Но должен ли я растолковывать все это заказчику? Вряд ли. Если у меня хотят купить не тот продукт, которым я торгую, я должен просто и без выкрутасов сказать: «У меня этого нет. Я это не продаю. Попробуйте обратиться к Ивану Универсалычу».
Я должен отказать, но не умничать.
Прежде чем что-то советовать клиенту (ядовито или от души), имеет смысл ответить на пару простейших вопросов:
1. А советы ли я продаю?
2. А совет ли у меня хотят приобрести?
Мы больше не будем говорить о рекламистах и бизнес-тренерах, но продолжим разговор о спорах и критике.
Ошибка, о которой пойдет речь, характерна и для опытных коммивояжеров – указание на ошибки в организации торгового зала и работе продавцов. И это понятно: парни видели тысячи магазинов, и их наметанный глаз действительно легко выхватывает промахи, невидимые для того, кто варится в собственном соку. Нужно ли объяснять, что о большинстве ошибок стоит умолчать? Даже тогда, когда у вас просят консультации, отзыва.
Мне знаком один торговец минеральными водами, который обыгрывает «ошибки» уже на стадии знакомства. У него очень «налоговая» внешность, а в кепочке с папкой под мышкой он типичнейший налоговый инспектор. Парень является к секретарю директора магазина и сообщает:
– Мне к директору.
– Вам назначали?
Коммивояжер делает несколько недовольную гримасу:
– Ну-у… Вообще-то, обычно я сам прихожу…
Девочка схватывает с полуслова и, суетливо распахивая дверь, просит:
– Пожалуйста, пожалуйста!..
Еще лишь ступая на директорский ковер, наш знакомый угрюмо информирует:
– На вас жалуются…
После того как директор, усадив его в кресло, озабоченно интересуется содержанием жалоб, этот хохмач растолковывает:
– Вот у вас есть разные минеральные воды. И такая, и такая, и вот такая… Но ведь людям нужен исчерпывающий ассортимент. Вот они и жалуются на то, что не видят на ваших витринах нашей минеральной воды…
Вы догадываетесь, что любого другого каждый из директоров выгнал бы взашей. Но от этого разводку терпят. Некоторым людям компания грузчиков набьет морду за самый безобидный анекдот, а другим и в светском обществе прощают легко и забавно изложенную беспредельную пошлятину…
Делаем вывод: при исключительных раскладах критиковать клиента все-таки можно.
Считается, что споры недопустимы. Однако именно в споре можно наиболее полно познать человека. Так, может быть, порекомендовать спорить, но о том, что выходит за рамки нашего коммерческого предложения? О погоде или футболе… Увы, тут трудно быть категоричным, все зависит от конкретной персоны и конкретной ситуации.
