– Вы можете уйти в состояние транса так, как это удобно вам, с открытыми или закрытыми глазами. Вы можете отключиться от всего, что вокруг, или можете воспринимать мой голос, слышать звон и стук проезжающего под окном трамвая…
И до меня, наблюдающего за сеансом, доходит нехитрая механика устранения остро раздражающих моментов: их нужно просто включить в сценарий своего шоу. Их нужно просто обыграть, как будто они подчинены тебе, запланированы тобой, будто они элемент инсценировки!
И спрашиваю:
– Теперь понятно, как элегантно можно устранять раздражающие моменты?
– Их нужно утилизировать!
– Очень меткое слово! Именно утилизировать. Обыграть. Использовать.
Представьте, что мы ведем переговоры. Клиент почти созрел. Мы задали ему главный вопрос. Остается тридцать секунд – он сейчас в последний раз подумает, осознает все получаемые выгоды и произнесет заветное «да»… Но тут вдруг распахивается дверь и влетает его секретарша:
– Иван Иванович! Там Петр Петрович!..
И продажа, все наши усилия, вся искусно вытканная переговорная ткань – все рассыпается в прах.
Или в самый ответственный момент раздумий клиента звонит телефон или грохочет под окном трамвай… Значит, если ворвалась секретарь, можно сказать:
– Наши шпингалеты даже вашей Аленушке понравились бы, правда?
А если звенит телефон, то, с разрешения расклада, с позволения ситуации:
– Вот ведь, ни минуты покоя!..
А звон трамвая можно провести комментарием:
– А мы с вами не так – мы этот миллион срубим без лишнего звона!..
А теперь правило слушания номер пять.
Сопереживайте
– Чем лучше всего выразить сопереживание на кладбище? – печально интересуется у группы бизнес-тренер.
– Молчанием.
– Тихим «Крепитесь…»
– Тихим «Все там будем…» (группа нервно смеется).
– Руку пожать.
– По плечу похлопать…
Я соглашаюсь:
– Да, можно и молчать, и сказать что-то тихо, участливо, и прикоснуться… А как перенести этот скорбный опыт на практику бизнеса? Ну, по крайней мере прикосновения нужно отбросить – слишком много в коммерции по-здоровому брезгливых людей. Но зато мы можем принять совет Юлиана Семенова, вложенный им в уста Штирлица: «Издавайте социальные звуки». Да, наши «хы» и «мн-н-н» могут быть уместны и хороши. Они часто уместнее слов, потому что слова всегда несут смысловую нагрузку, которую мы в них закладываем. А вот «социальные звуки» наш собеседник волен интерпретировать по-своему – так, как хочется ему.
И разумеется, иногда нужно просто уйти. Поставить крест на разговоре. Уйти хотя бы для того, чтобы ваша встреча не ассоциировалась с чем-то дурным.
