Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам | страница 41
Одной группе я говорю:
– Вы продавцы. Что вы должны предложить клиентам, чтобы удовлетворить все их потребности? Составьте список. На эту работу вам дается пятнадцать минут.
Второй группе я скажу:
– Вы покупатели. Что вам должен предложить продавец, для того чтобы вы решились на покупку? Составьте список. На эту работу у вас пятнадцать минут.
Через пятнадцать минут мы выносим оба реестра на доску. Занимаясь этой работой, я расставляю против каждого пункта обоих списков или восклицательные, или вопросительные знаки.
Еще до завершения этой работы слушатели проявляют нетерпение:
– А что такое эти ваши знаки?
И я отвечаю:
– Все, что помечено восклицательными знаками, воспринимается при помощи органов чувств (зрение, слух, обоняние, осязание, вкус) или исчисляется в килограммах, долларах, часах или других единицах. А все, что отмечено знаком вопроса, невозможно взвесить высчитать или ощутить. Это можно только почувствовать сердцем, душой, так как все это относится к сфере межличностных отношений.
И после этого спрашиваю:
– Какой можно сделать вывод?
И группа сыплет выводами:
– У покупателей критериев больше!
– У покупателей больше неизмеримого!
Все правильно. Это главные выводы.
Покупатели действительно обращают внимание на гораздо больше критериев. Даже на те, которые никогда не придут в голову продавцу.
И они действительно гораздо больше внимания уделяют не техническим характеристикам продукта, а факторам, которые ничем нельзя измерить. Иначе говоря, покупатели гораздо больше значения придают тому, что невозможно подсчитать или оценить при помощи логических рассуждений. То есть покупатели принимают большинство решений эмоционально.
Я очень настойчиво рекомендую вам, читатель, повторить этот эксперимент со своими продавцами!
И еще о том, как покупатели иногда видят в продукте нечто такое, чего в нем никогда не увидит продавец.
Однажды в пейджинговую компанию, для которой я строил агентскую сеть, явился кожаный крепыш и сходу спросил у девочки-продавщицы:
– Пейджера́ (sic! – с ударением именно на «а») есть?
– Есть!
– Показывай!
– Вот, пожалуйста, смотрите.
– А с вибраторами есть?
– Есть! – девочка указала на «Мотороллу Эдвайзер».
– Вибрируйте! – распорядился клиент.
Девочка взяла телефонную трубку, передала сообщение на пейджер, лежащий на столе, и через тридцать секунд он уже вибрировал на прилавке.
Покупатель был недоволен.
– А еще вот такие есть? – спросил он.
– Есть!..
Когда на прилавке, ползая, вибрировала уже дюжина «Эдвайзеров», в торговом зале собрались все менеджеры. А покупателю все что-то не нравилось. Он не обращал никакого внимания на попытки продавщицы рассказать об уникальных комплектующих этого пейджера, о зоне уверенного приема, комфортном меню… И один из менеджеров догадался спросить:
