– Ну-у, имя, наверное, можно заменить обращением…
– А чем заменить то «в-третьих», о котором вы забыли?
– Комплимент? Его можно заменить… Ну, вот так повернуться навстречу…
Соображает все-таки!..
– Хорошо. Что вы должны были сделать еще?
– А! Можно еще раз попробовать?
Медленно, шаг за шагом, в этом упражнении девочка выполняет все четыре пункта инструкции…
Это две разные философии – видеть препятствия либо видеть пути.
Когда вы хотите одернуть или унизить подчиненного, его надо спросить, почему он не сделал все как следовало, как было предписано. В ответ тот вынужден оправдываться, придумывая помехи, которые не позволили ему поступить в соответствии с требованиями.
Но если вы хотите в следующий раз заставить его поступить так, как на самом деле нужно это сделать, то необходимо спрашивать: «Как следовало поступить?» Ответом будет повторение ваших собственных инструкций, но уже его устами, и это будут ваши инструкции, адаптированные провинившимся к конкретной торговой ситуации. Вы заставите подчиненного сделать шаг к пониманию и принятию правил, требований, норм.
Ваше занудство и упрямство в задавании вопросов второго типа будет вознаграждено.
Так не только с подчиненными. С клиентурой или партнерами – аналогично. Переговоры продвигаются, когда ищешь пути. И начинают буксовать, когда поощряешь поиск и придумывание возможных затруднений.
Если у покупателя нет денег, можете запустить дальнейшие отношения по двум направлениям.
Первое: поиздеваться – «А почему у такого парня нет денег?»
Второе: искать выход – «Попробуем придумать, где раздобыть деньги, или подберем модель подешевле?»
Когда хотим что-то сделать – ищем пути.
Когда делать не хотим – ищем или создаем препятствия.
…При втором круге прогона упражнения Иван Иваныч и Аленушка еще мучительно припоминают «плюсы», но выполнять их им уже значительно легче.
Принцип выявления потребностей, по сути, один из аспектов маркетингового подхода в продажах.
Филип Котлер в своем бестселлере «Основы маркетинга»[11] процитировал Питера Друкера: «Цель маркетинга – сделать усилия по продажам ненужными. Его цель – так хорошо познать и понять клиента, что продукт будет точно подходить последнему и продавать себя сам».
Из сказанного получается, что маркетинг предшествует продаже. Но это не так. Даже имея некий продукт без возможности изменить его свойства, продавец вполне может провести комплекс работ, направленный на то, чтобы при неизменном качестве продукта достичь его соответствия определенным потребностям покупателя. Или сформировать новые потребности, ради которых конкретный человек купит конкретный продукт.
