Этот подход можно сравнить с рыбной ловлей на «донку». Поставили донку, повесили колокольчик и сели рядом болтать с товарищами.
Современные методики работы больше похожи на ловлю «сетью» и ловлю на спиннинг.
Принцип ловли сетью прост, загребли всю рыбу, потом пересортировали: крупную продаем, мелкую отпускаем. Принцип ловли на спиннинг подразумевает правильную работу с блесной, с выбором места «блеснения» и активной работой по «забрасыванию».
Если агент перестраивается на такую методику работы, то прежде всего он должен понимать:
объявление о рекламе объекта — повод пообщаться с интересантом о цели его звонка.
Следовательно вопросы должен задавать не интересант, а принимающий звонок.
Вопросы позволяют:
— выявить тип звонка;
— тип интересанта;
— мотивы интересанта и его возможности.
Эти данные позволяют дать оценку качеству полученного запроса и принять решение о дальнейших действиях.
Цель при приеме входящего звонка
Итак нам следует четко понять:
по факту звонка агенту важно принять решение о реакции и дальнейших действиях по итогу звонка.
Для принятия решения необходимо выяснить объем информации:
— тип интересанта (профессиональный интерес или обывательский);
— почему интересант обратил внимание на ваш объект (определить мотивацию);
— как быстро интересант способен купить этот или иной объект;
— какой источник финансирования будет использовать интересант;
— имя и контактный телефон;
В случае с объявлением об аренде:
— тип интересанта (профессиональный интерес или обывательский);
— почему интересант обратил внимание на ваш объект (определить мотивацию);
— как быстро интересант способен способен арендовать тот или иной объект;
— на какой срок хочет арендовать объект;
— кто конкретно будет пользоваться арендным помещением (жильцы, компания и так далее).
Важно запомнить:
при первом контакте интересант нам не доверяет, 70 % ответов будут ложными.
Поэтому для принятия решения агенту субъективно придется оценить какие из ответов были близки к истине, оценить степень «лояльности» интересанта (или степень негативной реакции).
Набор встречных вопросов позволяет:
— «спровоцировать» интересанта на откровенность;
— запутать интересанта и заставить проговорится;
— отсечь «ложных» интересантов.
Задача агента выучить базовый скрипт приема звонков.
Как достигать своих целей?
Как мы уже говорили интересант преследует свои цели. Часто случается, что у интересанта вообще нет четкой цели звонка.
Принимая звонок, агент может перехватить инициативу общения. В таком случае разговор «пойдет» по сценарию агента, который достигнет поставленных целей.
