Как и в случае возражений, никогда не принимайте жалобы на вашу компанию на свой счет. Никогда не позволяйте запугать себя и не начинайте сразу же извиняться. Если звонящий агрессивен, дайте ему «выпустить пар». Бесполезно пытаться спорить с рассерженным человеком или прерывать поток его слов – даже в том случае, когда он неправ.
Постарайтесь сохранять спокойствие. Просто слушайте, изредка вставляя неопределенные междометия, вроде «гм» и «э-э», или нейтральные фразы типа «Понимаю», «Да, конечно» и т. п. Не поддавайтесь на провокации, каким бы агрессивным ни был собеседник. Потеряв самообладание, вы только усилите его ярость до той точки, когда никакой разумный диалог уже будет невозможен. Более того, вы потеряете Клиента даже в том случае, если его жалобы в конечном итоге будут удовлетворены.
Дайте ему изложить все свои жалобы, прежде чем приступать к их рассмотрению. Это исключит ситуацию, когда собеседник сообщит вам нечто новое в тот момент, когда вы уже почувствуете, что проблема решена. Не торопитесь начинать отвечать на жалобы.
Копните глубже, задавая вопросы типа: «С какими еще трудностями вы столкнулись?», «Разве сервисная служба не смогла разрешить вашу проблему по-другому?»
Если у вас под рукой нет необходимой информации, чтобы сразу же эффективно ответить на вопрос или жалобу, попросите у позвонившего номер его телефона и скажите, что перезвоните ему, как только разберетесь в ситуации.
Не занимайте телефонную линию, просматривая папки, консультируясь с коллегами или роясь в компьютере. Ожидание еще больше раздражает собеседника.
Даже если вы в состоянии дать немедленный ответ, иногда полезно сказать Клиенту, что вы ему перезвоните. Это не только даст ему время остыть, но и обеспечит вам преимущество, поскольку на этот раз звонить будете вы. Психологически Клиент будет ощущать, что он вам обязан, поскольку вы уже кое-что сделали для него.
Если вы или ваша компания неправы, признайте вину, а затем вежливо и искренне извинитесь – не унижая себя и не выставляя свою организацию в дурном свете. Скажите, что сделаете все, что в ваших силах, чтобы исправить положение. Назовите свое имя, свой номер телефона и предложите при возникновении каких-либо трудностей обращаться прямо к вам.
Установление дружеских отношений не только сделает жалобу безопасной, но и позволит вашей компании приобрести довольного Клиента, который в будущем, возможно, сделает новые заказы. На самом деле при умелом обращении жалоба может быть превращена в благоприятную возможность для продаж.
