В книгах российских авторов о продаже теме возражений почему-то уделяется излишне много внимания, причем мнения авторов противоречивы. Одни утверждают, что в идеальной продаже не должно быть возражений вообще; другие же полагают, что о продаже можно говорить только тогда, когда покупатель высказывает возражения, – нет возражений, нет продажи. Более того, возражения якобы нужно провоцировать! И та и другая точка зрения неверна.
Опытный продавец должен хорошо разъяснять покупателю выгоды от обладания данным продуктом и преимущества данного продукта перед конкурентами (продающие моменты), сводя возможные возражения покупателя к минимуму. Но возражения и вопросы будут почти всегда. Продавец должен знать типичные возражения и иметь на них готовые ответы. Ответ на неожиданные возражения требует от продавца особого искусства.
Возражения можно разбить на две категории – те, которые Клиент высказывает сразу же при первом контакте; и те, которые у него возникают в процессе презентации.
Первые чаще всего встречаются при «холодных» звонках:
