Говорите четко и внятно, простыми предложениями, без «воды». Вашим правилом должно быть:
Естественно, просто, по существу!
При этом старайтесь избегать сухих высказываний. Это могут принять за агрессивность, неуважительность и снисходительность.
Голосом выделяйте наиболее важные моменты. Не заставляйте собеседника переспрашивать.
Говорите с удобной для вас скоростью. Однако, если вы обычно говорите очень быстро, сбавьте темп. Подстраивайтесь под темп собеседника.
Не говорите слишком тихо – не заставляйте собеседника вслушиваться. Не говорите слишком громко – вы будете раздражать вашего собеседника и/или соседей по комнате. Располагайте микрофон несколько ниже рта – так вас будут слышать четче. Контролируйте себя.
Имя (фамилия) собеседника
Частое использование в разговоре имени (фамилии) собеседника может его раздражать. Используйте имя для привлечения внимания к наиболее важным моментам. Отмечено, что, когда человек слышит свое имя, он очень внимательно слушает следующие несколько слов.
Ниже мы рассмотрим две ситуации: вы звоните Клиенту и Клиент звонит вам.
Вы звоните – холодно или тепло?
Когда вы кому-то звоните, то этим вы пытаетесь заставить человека переключиться на что-то, о чем он не думал до вашего звонка. Если вы звоните знакомому, особенно если вас с ним связывают приятельские отношения, то для него это переключение может быть даже приятным. А если ваш знакомый к тому же услышит от вас что-то интересное для себя и/или его компании, то еще лучше.
Теперь вы звоните незнакомому человеку из незнакомой фирмы. За день его могут отвлекать от срочных дел звонки многих продавцов. Вы один из них. В России иногда от одной компании звонят несколько людей. Как бы вы себя чувствовали на месте этого человека?
Трудно не согласиться со словами Майкла Льюиса, автора книги «Покер лжецов»: «Убежден, что худшее из того, что можно делать при помощи телефона, не нарушая закон, – это названивать незнакомым людям, пытаясь продать им то, в чем они абсолютно не нуждаются». Сотрудников фирм часто обучают навыкам отказа продавцам.
Не зря такие звонки называют «холодными». И не зря многие продавцы терпеть не могут ими заниматься.
Эффективность холодных звонков невысока.
Продавцам можно посоветовать две вещи: оттачивать технику «холодных» звонков, если без них не обойтись, и постараться делать первые звонки как можно более «теплыми». «Теплыми» называют звонки людям, с которыми звонящего связывает хоть какая-то ниточка.
