Так что клиентоориентированность – это не догма!
Далее, покупатель может быть неправ и в обыденном смысле слова. Так, он может руководствоваться неправильными критериями покупки, неправильно понимать свои потребности и т. д. Именно поэтому так важна образовательная составляющая продающей информации, которую разрабатывают маркетологи.
(Более глубоко тема клиентоориентированности рассмотрена в статье «Клиентоориентированность: какой она должна быть» – http://www.repiev.ru/articles/Client-Orientation.htm.)
Немногие в бизнесе знают о существовании такого понятия, как внутренний маркетинг; еще меньше знают о том, что он должен являться первейшей заботой маркетологов.
Основными «Клиентами» внутреннего маркетинга являются сотрудники компании.
С легкой руки авторов книги «Маркетинговые войны» конкуренцию стали сравнивать с военными действиями. Эта параллель, хотя и неправильная в принципе, справедлива в одном. Залог успеха на войне – это искусство штабистов, умноженное на выучку, стойкость и инициативу войск. В ряде ситуаций именно последнее оказывается важнее.
То же самое можно сказать и бизнесе – даже самые лучшие продукты и самые лучшие корпоративные философии, концепции и планы будут бесполезными, если сотрудники компании, особенно те, кому по долгу службы приходится контактировать с клиентами, не пропитаются духом клиентоориентированности.
Если вы не превратите всех сотрудников компании в сплоченную команду единомышленников, то в своей рекламе вы можете сколько угодно заливаться соловьем о том, что с утра до вечера вы якобы только и думаете о благе Клиента. А этот Клиент, после первой встречи с вашими сотрудниками, будет голосовать ногами и кошельком. При этом в тиши кабинета вы будете тщетно искать промахи в своих красивых маркетинговых построениях. Не там ищете, дорогой товарищ!
Повторю: сказанное особенно важно применительно к тем, кто общается с Клиентами, – отбор этих людей должен быть наиболее тщательным.
Компаниям надлежит понять, что сотрудники, исповедующие философию customer satisfaction, – это ценный ресурс фирмы!
За этим стоит экономика. Сотрудники, которые хорошо относятся к Клиентам, «производят» лояльных Клиентов; лояльные Клиенты приносят дополнительные прибыли, которые позволяют компании лучше оплачивать труд сотрудников; это повышает уровень удовлетворенности сотрудников, что опять же заставляет их еще лучше относиться к Клиентам. В технике это называют положительной обратной связью. Задумайтесь об этом очень серьезно.
