● непонимание полезных свойств товара или услуги;
● непонимание пользы, которую можно получить;
● сомнение в том, стоит ли это таких денег;
● сомнение в престижности, имидже товара или услуги;
● неуверенность в том, что товар качественный, надежный, долговечный и безопасный;
● прошлый негативный опыт обращения с аналогами товара.
Как снять эти сомнения и страхи?
● Показать письменные отзывы, сертификаты и т. д.
● Продемонстрировать видео– и аудиоотзывы и рекомендации довольных клиентов о вас и ваших продуктах.
● Предложить поэтапные платежи или их отсрочку.
● Дать гарантии возврата товара, если покупатель не будет удовлетворен им.
● Дать продукт на пробу.
1. Выясните, чем рискует покупатель, приобретая ваш товар или услугу. Таких поводов может быть несколько:
● Беспокойство о потраченных зря деньгах. Риск заплатить слишком много и не получить ожидаемого.
● Слишком дорого. Могу ли я себе сегодня позволить такую покупку?
● А нужен ли мне такой объем этого товара или услуги?
● Возможно, я смогу купить это же, но дешевле?
● Покупка ненужного продукта.
● Неверное суждение о качестве товара.
● Риск получить некачественное обслуживание или сервис.
● Риск купить неисправный продукт.
● Риск принятия неверного решения.
● Риск того, что продукт не соответствует тем качествам и выгодам, о которых рассказывал продавец.
2. Выясните все возможные риски и придумайте нейтрализаторы для каждого из них.
3. Подсчитайте соответствующие выгоды, связанные с совершением покупки. Запишите.
4. Попросите покупателя оценить не только риски, но всю совокупность положительных достоинств и выгод продукта и сервиса. Дайте покупателю шанс:
● «Не стоит волноваться о том, что прибор окажется неисправным. Знайте, что вы всегда можете принести его обратно в магазин и заменить».
● «Мы часто сотрудничаем с компаниями, подобными вашей. Однако если наш товар вас не устроит, мы заменим его или вернем деньги».
Есть прямая связь между ценой, безопасностью и чувством удовлетворения после покупки. Используйте эту связь особенно тогда, когда ваши товары или услуги дороже, чем у конкурентов.
1. Не предлагайте скидку первым.
Пусть покупатель сам сделает вам предложение о скидке.
2. Если вы готовы предоставить скидку, не стоит сразу соглашаться – это только подстегнет покупателя для дальнейших требований.
3. Спросите покупателя, почему он желает получить скидку именно такого размера.
В случае ответа у вас появится материал для корректировки скидки, если нет, то вопроса о скидке больше не последует.
