».
«Господин Локтев, прошу меня извинить, но эту информацию я видел на вашем сайте, прочитал, и в курсе всех ваших успехов».
«Дорогой Дмитрий Сергеевич, я получил от вас исчерпывающий факс, письмо, бандероль…».
Успех или неудача первоначального знакомства с покупателем зависит от многих причин, которые часто остаются «за кадром». При первом знакомстве с клиентами важно учитывать некоторые особенности вашего поведения в «обработке» покупателей.
В начале разговора необходимо избегать:
● извинений и других проявлений неуверенности;
● скучного начала;
● проявления малейшего неуважения к собеседнику;
● преждевременного перехода «сразу к делу».
Для снятия напряженности и выстраивания доверия полезно:
● иметь профессиональный внешний вид и приветливое выражение лица;
● обращаться к покупателю по имени-отчеству;
● слегка наклоняться телом по отношению к покупателю;
● иметь наготове несколько комплиментов о репутации и деловых способностях покупателя;
● быть готовым разрядить атмосферу уместной шуткой, интересным замечанием, анекдотом, заставляющим покупателя расслабиться или улыбнуться.
«Розовая тряпка»: не бесит, но раздражает!
При подготовке к встрече нужно всегда помнить, что покупателей раздражает:
● Притворство.
Разыгрывание заинтересованности или сопереживания при отсутствии какого-либо интереса отлично вычисляются по выражению лица и воспринимаются как оскорбление.
● Болтливость.
● Решительность утверждений.
Небрежное игнорирование чужого мнения губит сделку на корню.
● Негативный эгоцентризм.
Углубленность в свои личные проблемы, болезни или неприятности в жизни.
● Банальность.
Повторение избитых анекдотов, шуток и афоризмов.
● Пассивность.
Поддакивание или нежелание высказывать обдуманное мнение.
● Самоуглубленность.
Погружение в свои успехи и проблемы.
● Низкая эмоциональность.
Невыразительная мимика, монотонный голос, стремление не смотреть клиенту в глаза.
● Серьезность.
Полное отсутствие улыбки – весь в целлофане.
● Льстивость.
Заискивающий тон, показное дружелюбие.
● Панибратство и скоропалительные выводы.
Глава 2
Ведение переговоров
Из множества существующих методов подготовки и стратегий проведения переговоров я использую методику, основанную на первоначальном сборе информации о тех, с кем мне придется говорить. Я заранее выясняю, сколько покупателей будет участвовать в переговорах, чтобы адаптировать презентацию или для одного человека, или для группы людей. Выясняю для себя, в чем заинтересован покупатель: это могут быть или материальные, или нематериальные интересы, но скорее всего и чаще всего покупатель заинтересован и в выгоде, и получении удовольствия от процесса переговоров.
