70 % объявлений — информационный и рекламный «шум»;
юридические материалы не всегда качественные, а отделить грамотный совет от «опасного» без подготовки сложно;
прямой контакт с государственными органами не всегда оставляет «приятное» впечатление; разобраться в хитросплетениях банковских продуктов не так-то просто.
Итог: современный клиент думает, что поездка в офис риелторской компании — это потеря времени, однако больше времени он теряет на изучение информационного шума. Следовательно, обращение к профессионалу — это экономия, прежде всего, ВРЕМЕНИ и СРЕДСТВ.
Есть еще один немаловажный аспект. Перечитывая массу противоречивой информации в Сети, клиент постепенно приходит к мысли: «Так, теперь я знаю, что я ничего не знаю». У него накапливается большое количество вопросов, не получив ответ на которые, он испытывает дискомфорт и тревогу. Рано или поздно клиент выходит на связь со специалистами для получения консультации. Консультацией клиент хочет УБРАТЬ ТРЕВОЖНОСТЬ.
Резюмируем
Современный клиент начинает решать свою задачу, обращаясь к знакомым, после чего он пытается по частям СОБРАТЬ МАКСИМУМ ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ: лезет в Базы, смотрит на цены, читает статьи, задает вопросы в Сети.
Рано или поздно он все равно приходит к общению с профессионалами. Зачем? Чтобы снять тревожность. Но за всем этим клиент не видит потерю времени и ощущает мнимую экономию средств, которая в итоге может оказаться лишней затратой.
Глава 3. Что риелтор может продать современному клиенту?
Работа риелтора с клиентами строится на личных коммуникациях. Без доверия не будет открытой и честной коммуникации.
Построение ДОВЕРИТЕЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ — важнейшая задача, которую решает риелтор, знакомясь с новыми клиентами.
Как уже сказано выше, клиент решает не те задачи, которые озвучивает. Истину можно понять только тогда, когда клиент будет вам доверять.
И вот новый клиент звонит или уже стоит на пороге. Как войти с ним в контакт? Как предложить ему то, что он хочет?
Для этого снова и снова вставайте на позицию клиента, смотрите, какие мотивы его привели к тому, что он уже обратился к нам.
ОН СОБИРАЕТ ИНФОРМАЦИЮ. Раз он здесь, значит, не вся информация ему доступна и понятна. Если бы он знал всё, то он не обращался бы к нам.
Представим самого продвинутого клиента: я знаю где, за сколько и как. Что ему мешает? И зачем помощники?
Получается, если клиент интересуется хотя бы одним объектом и позвонил по объявлению — значит, ему не хватает деталей для принятия решения. Тут в голове у риелторов начинается путаница: «Если клиент пришел за информацией и задает вопросы — значит, мы источник информации и ее продаем».
