• медленный процесс принятия решений;
• очень большое количество этапов в процессе;
• ненужная бумажная работа;
• слишком много потерь, в том числе временных;
• чрезмерное влияние отдельных сотрудников при отсутствии у них формальных полномочий.
При наличии этих факторов организация становится неуклюжей и медленной, вместо того чтобы быть подвижной и стремительной (такой, какой мы хотели бы ее видеть).
Позвольте поделиться примером бюрократии в действии. Когда я впервые оказался в Wisconsin Telephone, среди моих подчиненных было 15 человек, задача которых состояла в том, чтобы готовить и отсылать ежемесячные отчеты в корпоративный отдел персонала. Они работали над многочисленными документами (порой достаточно объемными) по таким вопросам, как причины отсутствия сотрудников, ошибки в оформлении заказов и нарушение техники безопасности на рабочем месте (показательно, что ни один из этих отчетов не был напрямую связан с четырьмя главными задачами).
Я поинтересовался, есть ли у кого-нибудь время читать все эти бумаги. Сотрудники уверили меня в том, что они не просто читают отчеты, но и помещают их в объемные папки, которые ежемесячно рассылаются всем руководителям компании. Я не мог поверить, что у кого-то из топ-менеджеров находится время, чтобы что-то делать с таким ворохом бумаги. Чтобы убедиться, говорят ли мне сотрудники правду, я позвонил вице-президентам по маркетингу и по работе сети и спросил, что они делают с папками, которые каждый месяц получают из службы персонала. Вице-президент по маркетингу сообщил мне, что не помнит, чтобы когда-либо получал нечто подобное, а вице-президент по работе сети сказал, что действительно кто-то ежемесячно присылает ему какие-то папки, однако ему некогда их открывать, поэтому его ассистент засовывает их в какой-то ящик.
В следующем месяце мы провели эксперимент: сократили количество отправляемых отчетов в два раза, а затем принялись ждать, попросит ли нас кто-нибудь прислать недостающую часть. С нами так никто и не связался. На следующий месяц мы вообще не стали ничего отправлять. Мне позвонила руководитель службы персонала и потребовала, чтобы мы немедленно представили наши отчеты. Я вежливо ответил ей, что у меня нет ни времени, ни ресурсов на подготовку нужных ей документов. Она предупредила меня, что обязательно напишет докладную записку о моем «несоответствии». Эта тема не получила дальнейшего развития, и 13 из 15 сотрудников переключились на другую работу, занявшись продажами и обслуживанием клиентов.
