Позаботьтесь о том, чтобы в вашей кассе было всегда достаточно мелких купюр и мелочи. Не перекладывайте эту заботу на покупателя. Не вешайте маленькие объявления «Готовьте мелочь», «Нам нужна мелочь», «Купюры в сто долларов и выше не принимаем», «Пожалуйста, старайтесь заплатить без сдачи». Они очень не нравятся покупателям.
Держать в кассе сдачу наготове – один из способов услышать победный звон кассового аппарата.
XXIX. Всегда благодарите ваших покупателей
Ваши покупатели очень сообразительны – в конце концов, они ведь догадались иметь дело именно с вами. Благодарите покупателей. Благодарите покупателей искренне. Хвалите покупателей. Поздравляйте покупателей. Но делайте это искренне. Если вы не искренни, покупатель почувствует ваш цинизм.
Есть уйма способов сказать «благодарю вас». На каждой упаковке товаров, которую видит покупатель, должно быть написано: «Сотрудники корпорации XYZ благодарны Вам за то, что Вы обратились к нам». Торговые представители должны посылать клиентам написанные от руки (а не стандартные) благодарственные открытки. Продавец ковров должен позвонить клиенту, узнать, подошел ли ему ковер, и поблагодарить его. Бухгалтер, ответственный за расчеты, получив от медлительного клиента давно просроченный платеж, все равно должен послать ему благодарственную записку. Сотрудники фирмы, отвечающие за контроль качества, должны лично отвечать на каждую жалобу (а не использовать шаблонные отписки) и поблагодарить клиента за то, что он потратил свое время и привлек внимание к важной проблеме. Если это действительно серьезная проблема, с клиентом должен говорить президент или какой-то другой топ-менеджер компании.
Пожалуйста, не благодарите клиента таким образом, что в центре внимания оказывается ваша фирма, а не клиент. Как, например, на рекламном щите, где говорилось: «Спасибо за то, что вы дали нам возможность отпраздновать тридцатую годовщину нашей фирмы». Такие эрзац-благодарности ориентированы на рекламодателя, а не на потребителя. Иногда от таких самовосхвалений, которые представлены в форме благодарности клиентам, последних просто тошнит. Вот вам пример и доказательство, и я не несу ответственности, если вас вытошнит.
Заголовок: «Спасибо за то, что вы помогли нам сохранить умы, сохранить жизни».
Видеоряд: алфавитный список спонсоров.
Подзаголовок: «И, поблагодарив вас всех на одной странице, мы спасли несколько деревьев».
Текст: (Название организации рекламодателя) хотела бы публично поблагодарить наших спонсоров, которые дали возможность нашим социальным программам и кампаниям оказать позитивное влияние на жизни миллионов американцев.
