1. Искушенные/подходящие клиенты – это обычно достаточно крупные компании. Они знают, что вы продаете, и как вести с вами переговоры. Ваша прибыль, когда вы им продаете услугу или товар, невысока, но объемы продаж часто очень большие.
2. Неопытные/подходящие клиенты приносят меньший доход, но больше прибыли. Эти клиенты полагаются на советы продавца, его техническое обслуживание и другую поддержку и готовы за это платить.
3. Искушенные/неподходящие клиенты обычно представляют риск для продавца. Если вы все-таки решили иметь с ними дело, будьте готовы к низким прибылям, тяжелому процессу принятия решений, просроченным платежам, которые измотают ваших сотрудников.
4. Неопытных/неподходящих клиентов или возможных клиентов следует избегать. Такой клиент не ценит вашу продукцию, не уважает вас, нелоялен и может принести убытки. Вполне вероятны и судебные издержки.
После того как вы сегментировали всех существующих и возможных клиентов, можно создавать планы продаж, обслуживания, системы расчетов с ними и распределить ваш персонал. Тот, кто заранее предупрежден, вооружен. Такая система сегментации предупреждает вас заранее и направляет ваши действия.
Любите своих «подходящих» клиентов.
VII. Клиент не всегда прав
Одно из самых старых маркетинговых клише: «Клиент всегда прав». Это неверное клише. Хороший клиент всегда прав. Это не относится к неподходящим клиентам. – Каждая организация должна выработать свое определение хорошего клиента и «подходящего» клиента. Точно так же у нее должны быть определения и «неподходящего», «плохого» клиента.
Определения «подходящего» будут варьировать и зависят от многих обстоятельств, но минимальные критерии для хорошего клиента таковы: он должен приносить прибыль компании-продавцу, платить по своим счетам и расплачиваться за свои покупки. Хорошие клиенты лояльны. Хорошие клиенты говорят хорошо о вашей компании, дают о ней позитивные отзывы. Хорошие клиенты могут быть жесткими, требовательными, важными, создавать напряженные ситуации, быть переменчивыми, разборчивыми, несносными, капризными, настойчивыми, и о них можно сказать еще миллион других вещей. Ни одна из этих черт не играет определяющей роли, если это хорошие, «подходящие» клиенты. Подходящие клиенты оправдают ваши хлопоты. С ними стоит иметь дело.
Клиент может быть плохим или «неподходящим» по разным причинам. В типичном случае плохой клиент не приносит прибыли компании-продавцу. Плохой клиент не оправдывает затраты на его обслуживание, стресс, который он вызывает, и упущенные из-за него возможности.
