Давайте рассмотрим каждый из семи принципов подробнее. Но не будем углубляться в теорию, а лучше разберем их на примерах. (При этом первый принцип – какие операции оставим напоследок.)
Будут ли выполняться операции . Принцип, который мы с вами изучим в первую очередь, связан с вопросом: будут ли выполняться операции и при каких условиях? Помните, во введении мы рассказывали, что при проектировании процессов в компании Andren Aerospace все этапы процесса были поделены на группы: добавляющие ценность, не добавляющие ценности и представляющие собой напрасную трату времени? Именно с этим связан данный принцип. Как правило, все процессы в организации выполняются в привычном порядке, который не зависит от обстоятельств: сначала этап № 1, потом этап № 2, за ним этап № 3 и т. д. Мы предлагаем радикально изменить подход к работе: давайте оставим только те операции, которые приносят пользы больше, чем забирают времени и средств.
Вот небольшой пример. Предположим, вы получили по почте счет на оплату и перечислили сумму меньше той, что в нем указана. Большинство компаний будут добиваться полной оплаты, т. е. вы получите еще один счет на оставшуюся сумму независимо от ее размера. Похоже, никто не думает, что рассылка счетов тоже стоит денег и порой обходится в сотни долларов. Руководство одной компании по обслуживанию компьютеров посчитало затраты на повторную рассылку счетов и в итоге изменило соответствующий процесс на предприятии. Если недоплаченная сумма меньше, чем стоимость выписки и отправки счета, компания просто списывает эту сумму и в результате экономит деньги. Но нет, мы вам не скажем, что это за компания и какую сумму она считает небольшой!
А теперь рассмотрим следующий пример. В одной страховой компании аварийные комиссары выезжали на осмотр автомобиля в двух случаях: при необходимости оценить ущерб и когда нужно было убедиться в том, что повреждение действительно произошло. Довольно часто водители обращаются в компанию из‑за трещин на лобовом стекле. В данном случае для оценки ущерба необязательно выезжать на место – стекло в любом случае подлежит замене, а его стоимость стандартна. Другими словами, аварийный комиссар едет на место с единственной целью – проверить, действительно ли стекло повреждено, т. е. не обманывает ли клиент компанию. Но однажды руководство решило, что постоянные клиенты, которые долгое время добросовестно вносят плату и еще ни разу не сообщали об аварии, вряд ли выйдут на тропу преступлений и начнут при этом именно с лобового стекла. Теперь, если один из таких клиентов заявляет о повреждении лобового стекла, компания пропускает шаг с осмотром машины и без вопросов выписывает ему чек на замену.
