Менеджеров учат: задавайте своим клиентам вопросы, только не доводите их до морального истощения, умейте вовремя остановиться. Это как раз не наш с вами случай.
Вопросы бывают разные. У нас главный и единственный: «Когда будут деньги?» должен иметь массу вариантов, не теряя при этом содержания.
Задавая вопрос, мы предполагаем ответ. Наш диалог с клиентом на 80 % состоит из вопросов. Поэтому надо уметь выстроить их в нужной нам последовательности, чтобы финальным ответом была нужная фраза.
Иногда встречаются очень «продвинутые» клиенты, которые сами задают вопросы:
– Сколько мы вам должны?
– С какой даты нет оплат?
– Назовите номер накладной?
– Кто делал заявку?
– Как зовут нашего менеджера?
– В какой день у нас доставка?
– Напомните еще раз, из какой вы фирмы?
– С кем вы раньше общались?
– Что вам сказали?
– Вы недавно работаете? Что-то я вас не помню.
– Вы можете предоставить акт сверки?
– Когда вам удобно перезвонить, чтобы получить точный ответ?
И так далее, в том же духе. Вам не дадут почувствовать себя важной персоной. Наоборот, вас сделают экзаменуемым школьником, вашу подготовленность к разговору проверят, а если начнете сбиваться и путаться, укажут на некомпетентность и отправят на переэкзаменовку со словами: «Вот когда будете знать точно, тогда будем разговаривать!». И ничего вам не дадут, будьте уверены. Не поддавайтесь, некоторые вопросы игнорируйте. Вы не обязаны отчитываться! И имейте на такой случай список промежуточных вопросов. Итак:
– Сколько мы вам должны?
– С какой даты нет оплат?
– Назовите номер накладной?
В первых вопросах нет ничего страшного, просто вам встретился деловой человек. Он очень даже настроен разобраться в проблеме. Тут нелишним будет сказать, как вам приятно такое желание идти навстречу. Но перехватывать инициативу уже надо. Спросите вежливо:
– А кто у вас ведет учет товара? Может быть, вам с ним сначала поговорить?
– Кто делал (или оформлял) заявку?
– Вы думаете, для моей работы нужна эта информация? Если для вас это имеет принципиальное значение, мне не трудно узнать. А вы полагаете, ваш товаровед совершил какую-то ошибку?
