• Старайтесь попасть в ритм. Вспомните мультик про Масленицу. Мальчик говорит конному богачу: «Пока ты на четырех ногах – pa-аз, два-а, три-и, че-ты-ыре… Он на двух – раз, два, раз, два!».
• Стройте предложения такой же длины, как собеседник.
Кто станет говорить речи, другому – не перебивать, но дать окончить и потом другому говорить, как честным людям надлежит, а не как бабам-торговкам.
Петр Первый
Продолжая говорить об арсенале своих средств, нельзя не упомянуть об умении слушать клиента. О необходимости «слышать» говорилось ранее. Это важно, это профессионально. Но часто, увлекаясь методами НЛП, погружаясь в изучение психологии, мы забываем о простых, но очень эффективных способах. Говоря о «слушании», я говорю об активном слушании. Активном до предела. А главное – контролируемом. Приведу несколько примеров «слушания» в такой ситуации: Иван Иванович рассказывает, какие сложности переживает его фирма – начиная от увеличения оплаты за аренду и заканчивая беременностью уборщицы.
1. Если клиент задерживает платежи регулярно, но, в принципе платит и оборот у него неплохой, есть смысл выслушать, посочувствовать, даже активно поучаствовать в некоторых местах этого «плача Ярославны». Некоторые любят поговорить по телефону, зная, что их будут вежливо и покорно воспринимать.
2. Если все это вы уже не раз слышали, не стесняйтесь, пусть слушание ваше будет холодным. Только дайте это понять.
3. Доведите ситуацию до абсурда. Расскажите ему о себе. Только с чувством, как другу, как он вам, или расширьте сферу его несчастий. Вспомните, что другие клиенты рассказывают, поинтересуйтесь, не случалось ли с ним такого. Развлекитесь, но в рамках дозволенного. Постарайтесь донести до его сознания, чем вы сейчас с ним занимаетесь. Пусть ему стыдно будет. Поверьте, после такого он будет краток, как Антон Павлович Чехов. Главное, сами не забывайте, зачем позвонили. Добейтесь этого.
Выступая в роли слушателя, старайтесь придерживаться правил:
• если вы задаете вопрос или просто выслушиваете объяснения, наберитесь терпения и выслушайте, даже если вам наперед известно, о чем пойдет речь;
• не стоит выставлять напоказ эмоции, если именно это не входит в ваши планы. Помните, что жизнь очень изменчива: возможно, завтра обстоятельства сложатся так, что вам придется еще не раз общаться. Не стоит портить отношения раз и навсегда;
• никогда не перебивайте собеседника, даже если у вас есть свой взгляд на проблему. Однако если вы чувствуете, что вам просто «вешают лапшу на уши», стоит тактично повернуть разговор так, чтобы стало понятно – на фантазии у вас времени нет;
