Вас могут огорошить каким-нибудь заявлением, выходящим за рамки типичных «уважительных причин». Пока вы будете думать, что сказать клиенту в ответ, что с этим делать, где искать виноватых, – время поработает на должника.
Пример. В силу обстоятельств клиент, оказывается, договорился о том, что деньги будут отданы торговому представителю Васе, который должен будет привезти кассовый чек на следующий день. А пришла какая-то девушка, сказала, что она жена Васи, а сам он срочно лег в больницу. Ну и, конечно, деньги ей отдали, «чтобы вас не подводить». Пока вы будете искать этого Васю (который и не работал у вас никогда), пока выяснять, кто бы мог забрать деньги, объяснять клиенту, что нельзя отдавать их без документов, подтверждающих их получение, – пройдет неделя. Ну а потом, ко всеобщей радости, выяснится, что это был не ваш торговый представитель, а из другой фирмы. А виновата во всем глупая девочка-бухгалтер, не туда и не то записавшая.
Сказать честно (если это не первый случай с клиентом) и напомнить ему о прошлых «заслугах» надо жестко. Девочку-бухгалтера потребовать уволить в самых нелестных выражениях. «Расследование» провести в течение часа или сразу заявить, что нет никакого Васи, и если денег завтра не будет – пусть ждут неприятностей (полным списком). Смиритесь, что время вы все равно потеряете, но ведите себя так, будто уверены в скорейшей оплате.
Да, еще одно – клиент ни в чем не виноват, разумеется.
Сценарий девятый: «Идеальный плательщик»
Собеседник будет рассказывать, какой он замечательный. Как он вовремя платит, как не возвращает брак, как долго и стабильно работает. Он распишет себя так, что вы сами удивитесь: зачем побеспокоили хорошего человека? У него есть только один недостаток – иногда, по причинам весьма объективным, ему приходится задерживать оплату.
Еще бы! Не станете же вы говорить, что клиент плохой? Даже если его «иногда» гораздо больше похожи на «всегда». Собеседник станет намекать на возможные послабления, которые давно пора сделать для него, и обижаться, что, несмотря на такое плодотворное партнерство, вы подозреваете его в нечестности или злонамеренности.
Вступление в диалог на эту тему отвлечет вас от цели звонка, убедит в том, что, действительно, можно было бы и не звонить так скоро, а подождать. Будьте милы и ласковы, но, как говорится, деньги есть деньги – это предмет бездушный – и требуют бездушного отношения. Скажите, например, что название его фирмы висит у вас на «Доске почета», а вы позвонили еще и для того, чтобы сообщить об этом и лично познакомиться.
