Сначала магазины, потом дети
Руководители Группы всегда понимали, что развитие детей неотделимо от тесного и прибыльного сотрудничества с магазинами. Но в эпоху правления Плаугманна, когда такие торговые сети, как Walmart и Toys “R” Us, понесли убытки из-за опрометчивых действий руководства, это сотрудничество было подорвано. К подобным действиям или ошибкам можно отнести внезапное сворачивание бренда DUPLO или неспособность предсказать падение продаж «Звездных войн» в год, когда не ожидалось выхода новой серии фильма. Пытаясь исправить ситуацию, Кристиансен и Кнудсторп, вскоре после их прихода на место Плаугманна, отправились в «кругосветное путешествие» и встретились с основными партнерами. Эта поездка была не из приятных, потому что за годы неумелого управления компанией прежние руководители успели испортить отношения со многими крупными клиентами.
В феврале 2004 года во время Нью-Йоркской ярмарки игрушек – крупнейшего мероприятия, которое ежегодно собирает продавцов игрушек со всего континента, – Кристиансен и Кнудсторп инициировали переговоры с недовольными закупщиками сети Toys “R” Us. Последние недвусмысленно дали им понять, что они думают о компании. «Они нам сказали: “Мы любим и понимаем бренд LEGO куда больше вас”, – вспоминает Кнудсторп. – Это было шокирующим утверждением, особенно из уст ритейлера». Говард Роффман, руководитель лицензионного отдела Lucasfilm, отвечающий за набор «Звездные войны» от LEGO, как ни прискорбно, сказал примерно то же самое: «Вы потеряли контроль над своим бизнесом. Ваша нынешняя форма далека от идеала».
С точки зрения партнеров, Группа была виновата сразу во многих грехах. Руководители компании оторвались от корней, которые внесли основной вклад в величие бренда. Они не понимали, что надо делать, чтобы вернуть ему привлекательность в быстро меняющемся мире. Маркетологи фирмы были замкнуты на себе и медленно отвечали на запросы ритейлеров. Что еще хуже, LEGO утратила всякую способность предсказывать спрос и управлять своей системой поставок. Она забила склады магазинов бесполезным хламом. В Соединенных Штатах компания совершила еще одну непростительную ошибку. Она не поставила к Рождеству достаточное количество двух наиболее популярных продуктов из серии Bionicle. Неся самые большие убытки в истории, Группа создала здоровый спрос на Bionicle, но не сумела его удовлетворить.
Эти откровенные разговоры дали руководству понять, что фирма не только обязана восстановить свою прибыльность, но и вернуть прибыль ритейлерам. Приехав обратно в Биллунд, Кнудсторп твердо решил поставить ритейлеров на первое место, впереди непосредственных потребителей, как компания делала это в самые успешные периоды своей истории. Однако некоторые топ-менеджеры были категорически с ним не согласны.
