Редкий бизнес на постсоветском пространстве проводит ежедневную работу с клиентской базой. Да и вообще ведут список клиентов далеко не все. Директор компании скорее выберет разоряющую рекламу в виде, например, акции на скидочном сайте, чем заставит сотрудников сделать для каждого клиента рассылку с актуальными предложениями. Но если ваш бизнес открылся не сегодня, нет смысла тратить деньги на неэффективную дорогостоящую рекламу. Заработать больше с каждого уже обратившегося клиента – намного быстрее. Что для этого нужно сделать?
1. Используйте правильную «лестницу предложений»
Первое, что вам имеет смысл сделать, – обучить ваших продавцов предлагать разные варианты товаров в правильной последовательности. Начинать лучше с самых дорогих, даже запредельно диких ценовых предложений. Тогда товар с обычной ценой на контрасте покажется совсем не дорогим.
Если продавец вначале предлагает очень дорогой товар, потом менее дорогой и еще дешевле, то итоговая сумма покупки, как правило, оказывается в среднем на 15 % больше, чем если предложение начинается с самого дешевого и некачественного товара, а потом предлагаются более дорогие аналоги. И удовлетворенность клиента обслуживанием будет выше в первом случае.
К сожалению, ваши продавцы ориентируются на свой кошелек и, «заботясь» о клиенте, предлагают то, что по карману им самим. Они зачастую не понимают, что обеспеченного клиента даже оскорбляет такое предложение самого некачественного товара. «Что я, нищий что ли, что мне дешевку втюхивают?!» – думает такой клиент. Если вы не заставляете ваших продавцов работать правильно, то этим отталкиваете клиентов и снижаете свою прибыль.
В мебельном салоне мы обучили продавцов вне зависимости от того, насколько дорого или дешево одет покупатель, вначале предлагать купить самый дорогой гарнитур, который не могли продать три года. Потом чуть менее дорогой. И когда покупатель слышал после этих «диких» цен обычные, то покупал мебель дороже, чем планировал до визита в магазин. Оборот салона за счет использования правильной линейки предложений вырос на 23 %. Побочным эффектом явилось то, что дорогущий гарнитур все-таки продали мужчине, по внешнему виду которого никто не мог бы сказать, что у него есть столько денег!
2. Делайте дополнительные продажи покупателям
В англоязычной литературе перекрестные продажи называются cross-selling. Чаще всего речь идет о сопутствующих товарах. Иногда в речи употребляют «кальку» с английского – «кросс-продажи».
