. Хотя здесь присутствует четко продуманная маркетинговая стратегия Fabergе2, суть – именно в этом элементарном подходе. Значение имеет не то, что вы говорите о себе, а то, что испытывают по отношению к вам и что говорят о вас другие.
Чтобы отвоевать моменты истины, а вам просто необходимо выиграть в каждом из них, применяйте простую, но важную схему для каждой стратегии. А сначала взгляните на моменты истины с точки зрения воронки продаж. Маркетинг, услуги, продуктовая линейка, продажи и тому подобное должны не просто выстраиваться в одну линию, дополняя друг друга, они должны привносить что-то особенное в потребительский опыт клиента, начиная с ZMOT и заканчивая UMOT. Если этого не происходит, вы создаете дополнительное трение как внутри, так и за пределами компании. Выигрывают те компании, которые находят способ снизить коэффициент трения и обогатить потребительский опыт покупателя. Все просто. Победа требует от вас простой системы, выстроенной на прочном фундаменте плодотворного сотрудничества: слушайте, узнавайте, вовлекайтесь и адаптируйтесь, чтобы укрепить и оптимизировать ваши позиции в каждый конкретный момент истины:
1 Прислушивайтесь к разговорам своих клиентов. Идите по их следам в цифровых сетях.
2 Старайтесь узнать, как ключевые слова, вопросы и ответы перерастают в темы для обсуждения и как эти темы развиваются дальше.
а. Применяйте эти ключевые слова, чтобы узнать, как потребители вовлекаются в ZMOT в рамках социальных медиа.
б.. Уточните вашу ключевую вербальную стратегию, основываясь на том, как люди задают вопросы в поисковых системах и взаимодействуют друг с другом.
в. Применяйте полученные результаты при разработке маркетинговой поисковой системы (SEM[27]).
г. Выясните также, как именно клиенты в процессе поиска вовлекаются в ZMOT.
3 Вовлекайте людей в ZMOT, становясь авторитетным и ценным источником информации для сообщества.
а. Также косвенно вовлекайте людей в разработку контентной стратегии Второго момента истины, чтобы выиграть ZMOT.
I. Видео на YouTube.
II. Социально-дружественные сайты и/или целевые страницы.
III. Вспомогательные сайты брендовых страниц в ключевых социальных сетях.
IV. Полезные посты в блогах.
V. Отзывы покупателей и отклики в социальных сетях.
б. Вовлекайте потребителя в UMOT. Если возникают проблемы – решайте их.
Решайте их открыто и быстро. Назначьте ответственного или создайте команду, которая будет отслеживать UMOT по всем важным каналам и обращать негативный опыт в позитивные эмоции.
