Макротренды в бизнесе. Как стать компанией новой волны, создавая эмоции, привлекающие клиентов | страница 23
И если Первый момент истины P&G делал акцент на привлечение клиента прямо в магазине, то книга ввела в оборот концепцию Нулевого момента истины (ZMOT[16]) – мгновения, предшествующего покупке товара, когда впечатления потребителя только начинают формироваться, а путь к покупке лишь прокладывается. Идея далеко не нова, однако ZMOT может быть легко адаптирован к новому миру технологий и социальных сетей, где поток информации и влияние не знают границ. ZMOT, как утверждает книга, «это момент, когда вы берете в руки свой ноутбук, мобильный телефон или какое-нибудь другое устройство и начинаете досконально изучать продукт или услугу, которые вас заинтересовали».
Другими словами, потребители гуглят то, о чем им важно узнать как можно больше, и именно тут начинается FMOT. Помимо поиска информации в Google они оставят свой твит, заглянут на Facebook, YouTube, Pinterest и так далее. Они продолжат искать до тех пор, пока не найдут информацию или обсуждение интересующего их продукта или услуги.
Как отмечено в книге, 79 процентов потребителей говорят, что прибегают к помощи смартфона, отправляясь за покупками. Более того, 70 процентов американцев читают обзоры о продукте до того, как совершить покупку. Если 70 процентов потребителей берут в руки ноутбук, смартфон или другое устройство и изучают продукт или услугу после первоначального знакомства с ними, что именно они находят?
Люди, ответственные за принятие решений в вашей компании, возможно, думают, что вы делаете все, что необходимо. В конце концов, у компании ведь есть свой сайт в интернете, так ведь? Вы зарегистрированы на Facebook, Twitter, YouTube и Pinterest – чтоб уж наверняка! Однако для человека, связанного не только с цифровым, но и с социальным миром, ваше сегодняшнее онлайн-присутствие означает лишь страницы с массой маркетинговых текстов и видеороликов.
Динамичный клиент, он просто динамичный. Статичные страницы, реклама или стены, обвешанные тривиальными слоганами и предложениями, не приведут потребителей или В2В-клиентов от ZMOT к FMOT. Им нужна суть, персонализация и обмен потребительским опытом, чтобы перейти на следующую стадию и довести свой путь до логического завершения.
Погружаясь в книгу Google, видишь, как она расширяет путь потребителя, объединяя Второй момент истины, или опыт, с наиболее важным шагом – Конечным моментом истины, или, как я его называю, UMOT[17]. Он представляет собой петлю влияния, возвращающую к ZMOT взаимосвязанных потребителей. Именно обмен опытом непосредственно влияет на впечатление и решение человека, задающего вопросы или просто ищущего информацию.
