Макротренды в бизнесе. Как стать компанией новой волны, создавая эмоции, привлекающие клиентов | страница 21
Знание, как подойти к решающему моменту – моменту истины и сформировать потребительский опыт, заложит фундамент для достижения более значимых результатов и взаимоотношений.
Глава 6. Нулевой момент истины
Опыт – это не то, что происходит с человеком, а то, что делает человек с тем, что с ним происходит.
Олдос Хаксли[10]
Когда мы говорим о реальном времени, зачастую подразумеваем под этим моментальное вовлечение и реакцию со стороны клиентов. И потому упускаем настоящую роскошь, которую предлагает нам реальное время: возможность слушать, учиться и адаптироваться. Хотя очень часто мы вынуждены двигаться вперед быстрее реального времени, чтобы опередить его течение. В противном случае рискуем навсегда застрять в ритме реагирования на события, а не управления ими.
Добро пожаловать, мы подошли к моменту истины – серии из четырех этапов, где клиенты предпринимают действия, которые отдаляют их от вас или приближают к вам.
Вы вступаете в конкурентную борьбу в реальном времени и в нужное время. Именно нужное время зачастую определяют как момент истины (MOT[11]). MOT – тот важный момент, когда на каком-то участке своего пути клиент выбирает вашу компанию или остается с вами. В мире реального времени актуальность совпадает с моментом истины – все определяется тем, что происходит, ну, вот прямо здесь и сейчас.
28 августа 1963 года в Вашингтоне, со ступеней Мемориала Линкольна, доктор Мартин Лютер Кинг-младший поделился с нами своей мечтой – мечтой, которая объединяла людей, надежды, стремления и цели, которая отразила всю актуальность происходящего{15}.
«Мы прибыли сюда, в это священное место, также для того, чтобы напомнить Америке о настоятельном требовании сегодняшнего дня. Сейчас не время удовлетворяться умиротворяющими мерами или принимать успокоительное лекарство постепенных решений… Настало время воплотить в реальность обещания, данные демократией».
Это касается любых насущных проблем и, разумеется, актуальных проблем в бизнесе.
Если вы не знаете ответа на этот вопрос, то актуальность и решающий момент станут концом вашего бизнеса. Главное в технологии то, что она объединяет людей. Она связывает нас через наши действия, слова и совместный опыт. И момент истины играет первостепенную роль до и после приобретения продукта. В то время как клиенты исследуют предмет, читают обзоры, твиты, посты в блогах, задают вопросы и отвечают на них, смотрят видеоролики и просто учатся на опыте других покупателей, момент истины требует пристального изучения и определения.
