Проблема состояла в том, что, хотя программа распознавала слова правильным образом, она ошибалась с общей тональностью высказывания. Приведенный выше комментарий был расценен ей как в целом положительный.
Технологии следующего поколения могли разложить текст на субкомментарии и определить их общий настрой. Соответственно, это давало возможность извлечь из каждого поста куда больше информации. Мы можем увидеть, как современные алгоритмы позволяют компьютерам более точно фиксировать и классифицировать темы и настроения людей в ходе их онлайнового общения.
С этим инструментом связано немало вопросов. Не так давно я беседовал с бренд-менеджером дезодоранта Axe. По его словам, сразу после того, как компания впервые использовала этот инструмент, то обнаружила резкий рост интереса к своему продукту в самом начале рецессии. Неужели люди принялись говорить в тяжелые времена о своих дезодорантах? Не совсем. Скорее они говорили о том, как волнуются, что их самих или их друзей могут уволить. Судя по всему, компьютерам, как и прежде, сложно увидеть разницу между разговором о гигиене тела и важнейшем событии в жизни (потере работы).
Несмотря на это, многие компании начали использовать этот инструмент анализа социальных медиа для того, чтобы внимательно наблюдать за происходящим в блогосфере. Вы и сами можете использовать эту технологию для анализа того, что говорят люди о ваших брендах. Не исключено, однако, что вам стоит начать с простого чтения комментариев.
Именно это мы сделали в описанном выше проекте для Ceasars. Компания периодически берет пятьдесят положительных («пять звезд») отзывов о гостиницах с популярного сайта Tripadvisor и пытается найти в них глубокие идеи. Компания организует комментарии по следующим темам: физические атрибуты гостиницы, местоположение, удобства и услуги, – а затем пытается выяснить, что именно понравилось людям и почему они дали гостинице высшую оценку. Иногда, как в случае обзора гостиницы «Париж» в Лас-Вегасе, результаты просто удивляют. Я не раз уже вспоминал этот пример, когда людям, жившим в «Париже», больше всего нравится вид на город из окон гостиничных номеров. После того как компания узнала об этом, она совершила ряд решительных преобразований. Теперь, если вы зайдете на первую страницу сайта гостиницы (ParisLasVegas.com), то увидите точно такую же картину, которая откроется из окна вашего номера. Результат – резкий рост бронирования.
