Запомнив эти предупреждения, приступим к изучению нашего трехэтапного процесса подготовки людей к выходу из разговора в формате «да, но…».
Первый этап вмешательства: осознание
Разговоры с использованием приема «да, но…» можно встретить повсюду. Когда вы научитесь на слух определять высказывания в формате «да, но…», то, скорее всего, начнете замечать их вокруг себя в разговорах коллег, клиентов, друзей, соседей, членов семьи и даже незнакомых людей. Это довольно просто. Однако если вы попытаетесь изменить что-то в этих разговорах, то вам понадобятся дополнительные навыки.
Второй этап вмешательства: действие – мотивируйте, предлагайте, перенаправляйте
Выслушивание высказывания в формате «да, но…» – это вербальный эквивалент наблюдения за тем, как два человека, стоящие по обе стороны узкого дверного прохода, пытаются одновременно пройти через него. Они оба настолько заняты «проталкиванием» собственных идей, что не оставляют места для высказываний другого человека. В результате каждый считает, что его не слышат. Чтобы выйти из этой тупиковой ситуации, кто-то должен на минуту отступить назад и освободить немного пространства. Это не означает, что он должен молчать и ждать, пока придет его очередь говорить. Речь идет об активном реагировании на идеи другого человека, свидетельствующем о том, что он действительно понял адресованное ему сообщение. В предыдущих двух разделах мы обсуждали эффективный способ, позволяющий это сделать: достройка идей собеседника и использование открытых вопросов.
Когда вы сами принимаете участие в разговоре, то можете стать тем, кто возьмет на себя инициативу и начнет развивать идеи другого. Если вы являетесь только свидетелем спора между другими людьми, то первый шаг должен сделать один из них (при условии, что второй последует его примеру, и у каждого появится шанс быть услышанным и понятым). Чтобы добиться этого, вы можете использовать три способа вмешательства в разговор.
1. Мотивируйте. Побуждайте участников спора использовать другие коммуникативные средства, помогая им понять, что происходит и какое влияние это оказывает на их общение. Спросите их, какие чувства они испытывают во время разговора (среди них могут быть раздражение и ощущение непонимания со стороны собеседника). Затем обсудите с ними вопрос о том, что, по вашему мнению, может служить причиной этих проблем. Вы можете объяснить им концепцию использования приема «да, но…» или просто предложить метафору с описанием двух человек, пытающихся одновременно пройти через «разговорный» дверной проем. Понимание причин фрустрации, вызванной беседой, и возможность найти выход из сложившейся ситуации могут служить убедительными мотивирующими факторами изменения.
