Сегодня давно установившиеся правила и традиции нарушаются повсеместно. Такая привычная стратегия, как получение прибыли на замене масла, больше не эффективна. Стараясь «привязать» покупателя к себе, компании предлагают ему бесплатную замену масла на протяжении всего периода использования автомобиля. Вчера я видел в одной газете объявление, в котором говорилось, что покупатель автомобиля получает право на бесплатную замену масла в течение года. Это вызвало у меня смех. Всего одного года? Неужели правда? А я-то думал, что сегодня все компании, без исключения, предлагают эту услугу до последнего дня использования купленного у нее автомобиля.
Многие автомобилестроители и дилеры сейчас старательно исследуют возможность внедрения мобильных сервисных подразделений. Такое подразделение представляет собой фургон, которым управляет оснащенный всем необходимым оборудованием механик, способный прямо у вашего гаража провести рутинное техобслуживание и выполнить любые другие работы за исключением крупного ремонта. С моей точки зрения, это должны делать все дилеры. Вполне возможно, когда-нибудь так и будет. Но сегодня большинство людей, работающих в этом бизнесе, считают такое новшество очень смелым. Первый, кто нарушит эти правила, положит начало новым ожиданиям клиентов на данном рынке.
Вы меня видите?
С одним из самых показательных примеров неправильного поведения в бизнесе я столкнулся много лет назад в ресторане McDonald\'s в Мэриленде. Направляясь на взятом напрокат автомобиле из Вашингтона в Оушн-Сити, штат Мэриленд, на конференцию руководителей А Т&Т, в полдень я был на полпути от места назначения. В тот день я еще ничего не ел, поэтому ужасно проголодался.
Увидев McDonald\'s, я заехал на стоянку, которая была почти пустой, поскольку дело было как раз между завтраком и обедом. По случайному совпадению, следом за мной на стоянку въехали еще несколько легковых машин и пара грузовиков с трейлерами. И все мы толпой ввалились в McDonald\'s.
Я вошел в ресторан первым и тут же занял место у единственной работающей кассы. За мной выстроилась очередь. Мы ожидали, что нас обслужат очень быстро, как это обычно делается в McDonald\'s.
Кстати, я вовсе не хочу, чтобы эта история прозвучала как резкая критика в адрес этой сети ресторанов, ведь это случилось много лет назад. Убежден, что никто их тех служащих уже не работает в этой сети. Подобная история могла произойти и в любом другом месте. Наверняка такое случалось и в вашей компании. Я рассказываю об этом потому, что из этого следует извлечь полезный урок.
