Когда знаменитого шеф-повара Джеймса Берда спросили, какой ресторан у него самый любимый, он ответил: «Мой любимый ресторан – тот, в котором меня знают». Следует помнить, что первое впечатление при каждом взаимодействии, в каждой точке соприкосновения с потребителями является важнейшим для формирования и дальнейшего поддержания их лояльности по отношению к вашей компании.
Прописная истина N 2: «Сказать – не значит сделать» Обратите внимание на современную рекламу. Сегодня самый распространенный и неправдоподобный рекламный слоган звучит так: «Мы даем потребителю больше, чем он ожидает». В корпоративных заявлениях о миссии, формулировке целей и рекламе самого разного типа эта фраза стала невероятно популярной. Это действительно самый распространенный рекламный слоган наших дней.
Недавно я видел рекламу одного шикарного отеля на Манхэттене, в котором был сделан дорогой ремонт. В этой рекламе говорилось, что ожидания постояльцев будут непременно превзойдены благодаря тому, что в номерах есть просторные кабинеты, телевизоры с плоским экраном и скоростной доступ в Интернет. Неужели?! Это роскошный отель с очень высокими ценами. Все, что в этой рекламе представлено как дополнительные преимущества, уже входит в набор ожиданий постояльцев. Я, например, смею надеяться, что в ванной комнате номера есть кран, из которого течет и холодная, и горячая вода.
Все это одни слова, не правда ли? Я постоянно слышу обещания компаний превысить мои ожидания, и практически каждый раз они вызывают у меня только смех. На самом деле число компаний, действительно способных дать потребителю больше, чем он ожидает, очень ограничено. Это незаменимые компании.
Вспомните, когда вы в последний раз удивили своего давнего клиента? А ведь удивление клиента – это показатель того, что вы превышаете его ожидания в отношении ваших товаров или услуг. Если ваши отношения со своими самыми лучшими и самыми старыми клиентами стабильны и однообразны, едва ли вы превысите их ожидания хоть в чем-то. Разве только длительность периода, в течение которого можно никаким образом не менять характер ваших взаимоотношений с клиентами и ничем не оказывать на них влияние. Зато в этот момент на рынке кто-то активно соображает, чем бы удивить ваших потребителей. И когда это произойдет, потребитель задумается, почему же вы не предложили ему ничего подобного.
Хорошо выполненная работа не превосходит ожиданий
Я предпочитаю кредитные карточки
