У нас такого не бывает
Вполне возможно, вы скажете, что в вашей компании такие вещи просто не могут произойти, и вас это невероятно радует. Если вы думаете: «Это, конечно, ужасно, но у нас такого не бывает», не радуйтесь, вы можете и ошибаться.
Поистине незаменимые компании допускают, что подобные недопустимые вещи могут произойти в любой момент, поэтому постоянно и бдительно следят за тем, чтобы этого не случилось.
Даже в ресторане, совладельцем которого я являюсь, я был свидетелем плохого обслуживания. Компанию из четырех человек проводили за столик, усадили и принесли им воду. Однако заказ на напитки у них никто не принял. Они подождали немного… и еще немного (дольше, чем это принято)… затем еще немного… и скоро это «еще немного» превратилось в недопустимо долгое время, на протяжении которого их никто не обслужил. Тогда я отправился к бригадиру официантов и организовал прием заказа, предложив этим людям напитки за свой счет – словом, сделал все возможное, чтобы исправить эту неприятную ситуацию.
Но ущерб уже был нанесен. Совершенно очевидно, что мы не отнеслись к этим клиентам как к «богам». Я почти уверен, что, сидя за столиком и ожидая, когда на них обратят внимание, эти люди старались понять, какое волшебное слово необходимо сказать, чтобы это произошло. Вот какой урок извлек из этого я, он будет полезен и вам: даже если ваш персонал отлично подготовлен, ошибки и нерадивость не исключены. Каждый случай несоответствия компании высокому стандарту наносит вред взаимоотношениям с клиентами, а если это происходит во время первого контакта, это непростительно.
Как клише становится клише «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление». Да-да, вы совершенно правы. Это клише. Но ведь идеи становятся клише, только если они истинны. Чтобы стать незаменимым для своих потребителей, вам необходимо значительную часть усилий и энергии сконцентрировать именно на первом впечатлении независимо от того, в какой форме общения вам надо будет его произвести – в личной беседе, по телефону или через веб-сайт.
Совершите контрольную покупку [8] , чтобы узнать, насколько хорошее впечатление оказывает ваша компания во время первого контакта. Наймите стороннюю компанию для проверки своих наблюдений. Пожалуй, это самый правильный и результативный способ. Если первое впечатление потребителя будет хоть в чем-то негативным, для вашего бизнеса это может иметь более неблагоприятные последствия, чем можно предположить.
