это приятное и удобное место, именно в такой уютной обстановке они хотели бы жить.
Какой же урок можно извлечь из этого для своего бизнеса? Компания должна знать, чего хотят ее потребители, и всеми силами стремиться дать им желаемое, причем таким способом, который недоступен для ее конкурентов.
Итак, вы в номере. Здесь есть CD-проигрыватель и компакт-диски с музыкой в стиле W Hotels. Каждая композиция должна укреплять нужное впечатление, вызывать нужные эмоции. Я обычно включаю проигрыватель, как только переступаю порог. Эта музыка пробуждает во мне творческую энергию, а ведь мой бизнес заключается в том, чтобы генерировать идеи. Впрочем, идеи нужны в любом бизнесе.
Наступает время обеда. В отелях сети W Hotels прекрасные рестораны. Знатоки называют их лучшими ресторанами в городе. Если в своем городе вам нравится обедать в ресторане W Hotels, наверняка, приезжая в другой город, вы остановитесь в этом отеле, чтобы помимо обычного комплекса гостиничных услуг получить возможность есть отличную еду. Потребитель наверняка предпочтет купить как можно больше услуг у зарекомендовавшей себя компании, особенно если для него она стала незаменимой.
Воспользуйтесь такими предпочтениями потребителей. Банк, например, может заняться перекрестной продажей самых разных услуг – от предоставления ссуд до управления активами. Я как консультант предлагаю интересные книги для сотрудников своих клиентов-компаний. Привлеките внимание клиентов, завоюйте их, предложив им больше, чем просто услугу или товар, и продолжайте развиваться дальше в этом направлении. Помните: если потребители считают вашу компанию незаменимой, они будут покупать у нее как можно больше продуктов.
Постоянство исполнения
С моей точки зрения, W Hotels – одна из немногих компаний, в которой созданию статуса незаменимой способствовало не только высокое качество услуг, но и безупречное поведение персонала. Хотя сотрудники абсолютно всех отелей, с которыми мне приходилось иметь дело, действовали профессионально, всегда были приветливы и дружелюбны. То есть делали свое дело, демонстрируя высокий класс. Никакого снобизма, сдержанность, элегантность, проницательность. Тем не менее, если хотя бы в одной из сторон взаимодействия с потребителем компания допустит низкий стандарт, успеха ей не видать.
Больше всего в персонале сети W Hotels меня восхищает постоянство. Здесь придерживаются определенных стандартов. Думаю, что руководство компании регулярно разъясняет своим служащим, какова их роль и что значит для
