и даже если вам эти отели вообще не нравятся, пример этой компании расскажет многое о том, как нужно привлекать клиентов и формировать постоянную клиентуру.
Чего хотят наши клиенты?
Чтобы вызвать у потребителей незабываемые впечатления от вашей компании, нужно просто выполнять желания клиента Узнайте, чего хочет клиент, и сделайте это. Барри Стернлихт, главный исполнительный директор Starwood, материнской компании W Hotels, ориентировался на собственный вкус, размышляя о том, как сделать отель действительно великолепным. Барри хотел, чтобы в каждом номере была огромная кровать, большой телевизор, бар с напитками, картины и цветы, чтобы играла красивая музыка. Кроме того, в номерах должно быть отличное водоснабжение. Сервис и атмосфера – высочайшего класса.
Вы можете ошибаться – все равно действуйте
Ваше представление о том, каким должен быть отличный отель, может отличаться от представлений мистера Стернлихта. Однако из опыта этого талантливого руководителя можно извлечь ценный урок: иногда нужно доверять своему собственному мнению больше, чем чужому. Меня научил этому мой друг Джо Кавендер. Следует признать, что этот урок использовать на практике довольно рискованно. Для этого нужна большая смелость. Ведь если вы ошибетесь, придется все начинать заново.
И все же на современном рынке смелость – это непременное качество для незаменимой компании. Требуется немалая смелость, чтобы неуклонно стремиться к достижению своей цели, чтобы не отклониться от курса в попытке угодить всем и каждому. Это слишком сложно. Нельзя стать абсолютно незаменимым для всех. Измена своей уникальной концепции вряд ли позволит вам стать незаменимым хоть для кого-нибудь.
На примере W Hotels я понял одну очень ценную вещь, которая вполне применима к моему бизнесу и в равной степени применима к вашему – нельзя отказываться от активных действий, потому что вы не уверены в том, что ваша идея непременно сработает. Что из того, что она окажется ошибочной? По условиям игры нужно действовать, чтобы реализовать свои идеи.
Все работает на впечатления
Вы продаете сменные картриджи для принтеров? Предлагаете маркетинговые услуги для онкологических клиник? Сотрудничество с вами оставит определенное впечатление у клиента, вызовет у него какие-то эмоции, полюсом этих эмоций и будет определяться ваш успех на рынке. Впечатления потребителя – главное в любом бизнесе: в дилерской фирме, балетной школе, пекарне или на заводе по производству подсвечников. Сумеет ли ваша компания вызвать позитивные эмоции у потребителя, сумеет ли она предложить не просто обычный товар или услугу, а что-то поистине незаменимое?
