): Frederick Newell , Loyalty.com: Customer Relationship Management in the New Era of Internet Marketing ( New York: McGraw-Hill, 2000 ).
Почему CRM так важно в наши дни
Мы уже говорили, что за последнее десятилетие CRM стало горячей темой маркетинга. Более того, она не только не начинает «остывать», но, как полагают некоторые гуру, в предстоящие годы будет только активизироваться и становиться еще более горячей. Эти гуру считают, что сейчас мы действительно переживаем потребительскую революцию, в ходе которой происходит переход власти от компаний к потребителям. Ни один из авторов не описал потребительскую революцию лучше, чем Патриция Сейболд, автор вышедшей в 2001 г. книги с очень характерным названием – Потребительская революция .
Сейболд начинает свои аргументы с серии предупреждений:
...
«Пристегните свои ремни! Турбулентность, которую вы испытывали на фондовом рынке, еще не прекратилась. Более того, вполне вероятно, она «наоборот» усилится.
Почему? Да потому, что мы находимся в самой гуще масштабной революции. И она более масштабна, чем интернетовская революция или революция беспроводных мобильных телефонов. Это потребительская революция .
Потребители взяли контроль над судьбами наших компаний. Потребители преобразуют наши отрасли. И поэтому для бизнеса все более важным становится именно лояльность потребителей или ее отсутствие. Потребители изменяют лицо бизнеса, уходя все дальше от варианта, к которому мы привыкли. Судьба компании теперь действительно в их руках. Право потребителей на то, чтобы с их мнением считались, неожиданно стало самым священным и наиболее критичным ресурсом вашего бизнеса.
Более того, ваша компания, скорее всего, испытывает огромный риск.
Вы больше не контролируете судьбу своей компании сами. Этим теперь занимаются другие – ваши потребители. Они требуют от нас изменить наши структуры ценообразования, наши каналы дистрибуции и наши способы проектирования и доставки товаров и услуг к ним. Они не хотят, чтобы их больше не замечали. Они обладают силой и знают об этом. Компании, которые этого еще не уяснили, скоро будут вынуждены уйти из бизнеса».
Не является ли подобное заявление просто гиперболой, к которой прибегает эмоциональный консультант, чтобы шокировать читателя и лучше продавать специальные книги? Разумеется, доля истины в этом есть, но только доля. Помимо достижения частных целей, Сейболд и ее последователи относятся к мантре устанавливайте взаимоотношения с потребителями
