♦ стимулирующие предложения;
♦ сбор денег / инвойсы;
♦ контакты через веб-сайт;
♦ обработку жалоб и претензий;
♦ заказы / закупки;
♦ запросы потребителей;
♦ контакты в ходе прямых продаж;
♦ электронную почту;
♦ факсы;
♦ телефонные звонки (входящие и исходящие).
...
«Секрет CRM – это умение слушать и учиться, а не сообщать и продавать. CRM определяется умением наделять полномочиями, вызывать удовлетворение и добиваться того, чтобы у потребителя возникло чувство, что ход взаимодействия с нами находится под его контролем».
Фредерик Ньюэлл
В отношении указанных и других возможностей вам, скорее всего, надо взаимодействовать с вашим потребителем. Пепперс и Роджерс считают, что вы должны спросить себя, получают ли ваши сотрудники что-то полезное от этих общений, позволяющих им узнать больше о потребителе и о его конкретных запросах, вовлечь его в диалог и использовать его опыт и понимание, полученные в ходе общения, для развития более прочных и более длительных взаимоотношений с потребителем. Эти авторы также добавляют, что во время указанных обменов вы должны постоянно помнить три вещи:
1. Взаимодействие должно осуществляться таким образом, чтобы минимизировать неудобства, имеющиеся у потребителей.
2. Обмен должен приводить к ситуации, которая по-настоящему полезна для потребителя.
3. Результаты обмена должны влиять на конкретное поведение компании в отношении потребителя в будущем.
Сэт Годин добавляет, что вы должны спросить у потребителя разрешения, прежде чем попытаться начать указанный диалог. В прошлом, говорит Годин, когда маркетологи массового подхода общались с имеющимися или потенциальными потребителями, они использовали вариант, который можно было бы назвать «маркетингом прерывающего типа». Они бесцеремонно прерывали занятия потребителя: «А сейчас выступит представитель нашего спонсора», – и настоятельно просили потребителей осуществить какие-то действия: «Купите еду для собаки компании Super-Duper». И наоборот, CRM исходит из того, причем это особо подчеркивается, чтобы вы перестали прерывать занятия потребителей и начали спрашивать разрешение на начало общения. Годен использует аналог заключения брака, чтобы объяснить разницу между двумя подходами.
...
«Маркетолог прерывающего типа покупает очень дорогой костюм. Новые ботинки. Модные аксессуары. Затем, работая с лучшей базой данных и лучшими маркетинговыми стратегиями, отбирает идеальных по демографическим параметрам одиночек.
