Во-вторых, считает Райчхелд, удержание потребителей важно для получения прибыли во многих отраслях, так как с течением времени потребители всегда становятся для обслуживающих их компаний более рентабельными. Удерживайте своих клиентов, добавляет этот автор, и вы получите четыре действительно благоприятных для себя результата.
1. Ваши доходы в расчете на потребителя вырастут . Есть информация (одна из самых приятных), связанная с долгосрочным удержанием потребителей, что со временем эти люди, как правило, тратят у вас больше. Например, человек, который в первый раз пришел в автомастерскую заменить масло, скорее всего, вернется для более дорогостоящего обслуживания своей машины. Райчхелд цитирует результаты исследования, свидетельствующего, что типичный центр автообслуживания за период с первого по пятый год взаимодействия с клиентом увеличивает объем предоставляемых ему услуг приблизительно в три раза. Тот же самый тип повышения расходов во времени наблюдается и во многих других отраслях. Здесь в качестве убедительного примера можно также привести страхование.
...
«В индивидуальном страховании средняя премия лояльных потребителей растет со скоростью 8 % в год. У типичной семьи растут и страховые счета, что также влияет на темпы этого роста. Скажем, страхование нового автомобиля Lexus стоит дороже, чем не новой Toyota. Со временем в семье появляется больше вещей, и поэтому она может также застраховать приобретенный летний домик. Другая часть роста в 8 % в среднем определяется тем, что давно взаимодействующие с вами клиенты, как правило, консолидируют свои страховые полисы, и поэтому один и тот же агент или компания страхуют у них и автомобиль, и дом, и жизнь. Так, в страховой фирме Northwestern Mutual 55 % новых договоров заключают люди, уже имеющие ее полисы».
2. Ваши операционные издержки снижаются . Еще одна приятная вещь при долгосрочном взаимодействии с одними и теми же клиентами, пишет Райчхелд, это то, что их обычно легче обслуживать. Эти лояльные потребители не только уже многое знают о вашем бизнесе и ваших услугах, которые они могут или не могут ожидать от вас, но и ваши сотрудники лучше знают их запросы.
...
«При финансовом планировании специалистам требуется примерно в 5 раз больше времени при работе с клиентом в течение первого года его обслуживания, чем при повторных взаимодействиях. В значительной степени это объясняется тем, что требуется много времени, чтобы разобраться в балансовом отчете нового клиента, его налоговом статусе, профиле доходов и его отношении к риску. За время взаимодействия клиент узнает, что необходимо специалисту, работающему с ним, и компании в целом. Через какое-то время это совместное знание и у клиента, и у специалиста может породить огромное преимущество с точки зрения производительности труда, что в конечном счете преобразуется в более низкие издержки».
