– Дайте жалобную книгу!
– Что вы там напишете? Ведь вы же не правы!
– А я напишу, как вы меня обзывали!
И перечисляет все услышанные нелестные эпитеты в свой адрес.
Обычно следует немая сцена. Наконец после некоторой внутренней борьбы, товаровед говорит: «Давайте ваш чек!» и пишет на нем разрешение на возврат.
Мишенью воздействия здесь явилось чувство вины работника магазина: оскорблять покупателя никто не имеет права. Приманка – услышанные оскорбления. Поведение покупателя, выдающее в нем «толстокожего», – фоновый фактор в данной манипуляции.
Именно это и притупило бдительность торговых работников и спровоцировало их на проявление отрицательных эмоций.
Мужчина с дамой как объект манипуляции
Известный поэт рассказывает, как они с молодой женой Машей покупали арбуз на базаре.
«Когда мы его выбрали, я начал торговаться, ибо базар без этого – не базар. Но упрямый восточный человек воскликнул со сладкой ехидцей:
– Как вы можете торговаться в присутствии такой очаровательной дочери?
Слава богу, Маша нашлась:
– Вы ошибаетесь, – ответила она. – Это мой приемный сын».
Продавец продемонстрировал прием, хорошо известный всем продающим товар или услуги: в присутствии женщины мужчины боятся быть обвиненными в скупости. Ведь женщины любят щедрых! Мужчина с дамой – потенциальная жертва для манипулятора. Правда, поведение женщины может сильно зависеть от того, замужем она за этим мужчиной или нет. В первом случае речь идет об «их» кошельке (а для многих жен это «ее» кошелек), во втором – это «его» кошелек, и чем больше денег мужчина готов истратить, тем женщине приятнее. Почувствуйте разницу.
У покупателей также существуют свои приемы создания чувства вины у продавцов.
1. Замечено, что если продавец уже взял деньги от покупателя, он не хочет с ними расставаться. Так что если покупатель дает немного меньшую сумму и говорит, что больше у него ничего нет, или начинает торговаться – нередко продавец махнет рукой: «Ладно, бери». Ведь он будет винить себя, потеряв этого, пусть и не самого щедрого, покупателя. Мишень воздействия на продавца – желание получить деньги за товар. Приманка – деньги уже в руках.
2. Покупатель заявляет, что у другого продавца он видел тот же товар, но дешевле, и делает вид, что собирается уходить. Довольно часто продавец останавливает его (причина та же, что и в предыдущей ситуации) и уступает в цене.
3. Двое покупателей (например, муж и жена или родитель с ребенком) разделяют роли по принципу «хороший парень – плохой парень». Скажем, она – за покупку, он – как бы против. Говорит, что дорого, у другого было то же, но дешевле. Отличие от предыдущего варианта в том, что они говорят негромко, как бы между собой, но так, чтобы продавец (в частности, по выразительной мимике и жестам) понял: если он не уступит в цене, они точно уйдут. Как правило, такой паре удается добиться максимальной уступки.
