Подразумевается, что вы должны понимать: магазин не может из-за вас задерживать обслуживание других людей.
Но если вы сами решили, кто виноват (на ком лежит ответственность), вы с легкостью справитесь с ситуацией.
Например: «Это вы всех задержите, если будете уходить от ответа. Просто не тяните время и выполните мою просьбу. Это ваша прямая обязанность».
Контрманипуляция «Не смешите людей»
Агент по продаже недвижимости показывает старинную виллу на Канарах новому русскому:
– Вот большой холл, его площадь двести восемнадцать квадратных метров… Вот в этом камине пятьсот лет назад рыцари Мальтийского ордена жарили целых быков… с этой террасы открывается прекрасный вид на пик Тенерифе… В подвале находится шикарный винный погреб…
– Я все понял, – говорит новый русский. – Поступим следующим образом: вы называете цену, которую рассчитываете с меня получить, мы с вами от души смеемся, дегустируем вина из этого погреба, а уж потом приступаем к серьезному разговору.
Продавец действовал по стандартной схеме всех продавцов: показывал «товар лицом», расхваливая его. Реализовал обычную практику предпродажной подготовки с целью получить с покупателя возможно большую сумму.
Интересна эта ситуация тем, что на трафаретные действия продавца покупатель, разоблачив агента, ответил нестандартно – контрманипуляцией.
Обвинив агента в желании обмануть, покупатель получил значительное психологическое преимущество, материализовавшееся в итоге в значительную скидку с начальной цены.
Манипуляция «Толстокожий»
Покупатель желает вернуть ранее купленный товар. Продавец объясняет, что не имеет права его принять: это решает товаровед. Покупатель идет к товароведу. Объясняет подробно, как все получилось. Товаровед отвечает, что они не могут принять, объясняя причину.
Покупатель: «Да, но у меня несколько другой случай» и еще раз подробно объясняет его. Товаровед показывает инструкцию, которая подтверждает слова о невозможности возврата. Покупатель повторяет, что у него другой случай – и снова принимается повторять свой рассказ.
Обычно у кого-то из присутствующих иссякает терпение – у товароведа или других работников, слышащих разговор. На клиента начинают повышать голос, говорить нечто вроде «Вы русского языка не понимаете?» и т. п. Если клиент при этом не обижается (он толстокожий), давление на него начинает возрастать, в его адрес звучат все более обидные слова.
Когда клиент сочтет, что адресованных ему оскорблений уже достаточно, он заявляет:
