– В последние четыре часа никого, кроме тебя, дома не было, а в моем кошельке не хватает 200 долларов. Нетрудно догадаться, куда они делись.
– Не могу поверить, ты считаешь меня вором! (Выбегает из комнаты и хлопает дверью.)
Для того чтобы преодолеть защитную реакцию, примите ее как есть, то есть как угрозу безопасности. Дело не в том, что оппонент не может принять ваши предположения, просто он не чувствует себя в безопасности. Поняв, что проблема именно в этом, поступайте как следует: отвлекитесь от темы, которую хотите обсудить, и продемонстрируйте безопасность. Решите, в чем дело – в ощущении неуважения, или в том, что собеседник не верит в ваши добрые намерения, или и в том и в другом. Затем используйте противопоставление – это его успокоит, например: «Я не говорю, что ты вор. Я пытаюсь найти объяснение случившемуся. А что я могу предположить, когда происходит такое? Я вовсе не хочу оскорбить или обвинить тебя. Мне нужно понять, что произошло и как решить проблему. Давай обсудим это».
Если вы начали рассказывать свою историю, а оппонент занял оборонительную позицию, объясните, что ему нечего бояться. Отвлекитесь от истории и восстановите ощущение безопасности.
С самого начала разговора вы делали все возможное для создания атмосферы безопасности. Рассказали о своих выводах, поддерживая ощущение комфорта. Пришло время завершить вступительную часть, не забывая при этом о безопасности. Закончить нужно простым вопросом: что же произошло? Но это должен быть честный вопрос, а не угроза или обвинение.
Завершая описание проблемы, вы должны заставить собеседника высказать свою точку зрения. Если с самого начала разговора вы не представляли для него угрозы и привели конкретные факты, он поймет предмет вашего беспокойства и спокойно обсудит причину происшествия и возможное решение.
Не стоит недооценивать значения искреннего вопроса. Этот кульминационный момент разговора сохранит созданную вами атмосферу безопасности. Если вы искренне хотите выслушать точку зрения оппонента, дайте ему понять, что это диалог, а не монолог. Вы помогаете ему осознать, что ваша цель – не доказать свою правоту или наказать его, а решить проблему и для этого необходимо прояснить ситуацию до конца. Итак, закончите вводную часть разговора искренним приглашением высказать свое мнение, даже если оно полностью противоположно вашему.
И наконец, очень внимательно слушайте собеседника, когда он отвечает на вопрос «что же произошло?». Выясните, в чем корень проблемы – какой из шести источников влияния вступил в игру? Ваш собеседник немотивирован? Не мог выполнить свое обещание? В каждом случае решение будет разным. Нет смысла мотивировать людей, которые не могут сделать того, о чем их просили, или предоставлять возможность тем, кому она не нужна. Мы рассмотрим варианты решения этих проблем в следующих двух главах. Теперь же важно внимательно выслушать причину проблемы.
