Советуя собеседнику успокоиться, вы только подливаете масла в огонь, разожженный попранными ценностями. Он и так возмущен тем, что с ним обошлись несправедливо, а вы обижаете его еще больше. Вы говорите с ним свысока. Ваш тон показывает, что вы ощущаете собственное превосходство. И как будто этого недостаточно, ведете себя как его задушевный друг, давая ненужные советы.
Поймите, как собеседник дошел до этого
Нам нужно понять, как действовать, если собеседника захлестнули сильные эмоции. Для этого давайте вспомним о том, как он к этому пришел.
Попытайтесь заглянуть за рамки
Собеседник излишне эмоционален, но мы-то всегда видим только его действия или поведение. Мы не понимаем, что к этому привело. Все остальное – чувства, истории и наблюдения – скрыто у него внутри.
Докопайтесь до сути
Мы не можем видеть того, что происходит в душе другого человека, поэтому нам важно помочь ему раскрыть свои чувства и мысли. Для этого потребуется некоторое умение. Мы увидели действие; теперь наша работа – понять, что к нему привело, раскрутить цепочку до того момента, который стал отправной точкой. Мы должны двигаться от эмоционального взрыва к чувствам, истории и первоначальному наблюдению человека. Здесь и кроется источник как эмоций, так и самого решения проблемы.
ПОПЗ поможет лучше слушать
Необходимо понять, почему собеседник взорвался, и показать ему, что мы его поняли. В этом нам помогут четыре инструмента слушания. О них напомнит акроним ПОПЗ. Тем из вас, кто читал нашу предыдущую книгу «Ключевые переговоры: что и как говорить, когда ставки высоки», этот материал знаком.
ПОПЗ означает, что мы можем призывать (П) собеседника к откровенности, отражать (О) его поведение, чтобы подтвердить свои догадки, перефразировать (П) его слова, чтобы уточнить услышанное и сделать задел (З) предстоящей беседы.
Призывайте к откровенности
Собеседник проявляет сильные эмоции, но не объясняет, что происходит. Вы видите, что он напряжен, расстроен и даже зол, но о причинах молчит. Представьте себе, что ваш сын-подросток входит в дом, хлопает дверью и кидает книги на кухонный стол. Вы видите, что он расстроен, но он остается нем как рыба. Вы начинаете с простого вопроса: «Что случилось?» Он отвечает классическим: «Ничего».
Может быть, он действительно не хочет разговаривать. А может, и хочет, но его нужно чуть-чуть подтолкнуть к этому. Ему нужно знать, что вам небезразлично то, что с ним происходит, и тогда он заговорит. Увы, в любом из двух случаев он бросает вам:
