Если вам не угрожает опасность, переходите прямо к эмоциям. Не стоит настаивать на разбирательстве, если собеседник ведет себя агрессивно. Вы же не станете говорить с человеком, находящимся в наркотическом опьянении, о работе. Абсурдно считать, что можно вести рациональный разговор с тем, кто находится под воздействием психотропных препаратов.
Гнев вызывает столь же взрывную и ненормальную реакцию. Разумеется, химические вещества, которые вырабатываются в результате гнева, не запрещены законом, но они готовят тело к активным действиям, не предполагающим вежливого обращения с собеседником. Поэтому не возвращайтесь к беседе до тех пор, пока не поутихнут эмоции. Оппонент вряд ли будет слушать вас – или, если уж на то пошло, приводить свои аргументы четко и спокойно, – пока химическая реакция в его организме не приостановится. Ваших слов не услышат. Предложения встретят в штыки. Поборите желание обсуждать проблему. Разберитесь лучше с эмоциями.
Но как это сделать? Как погасить огонь, разожженный выдуманными некрасивыми историями?
Обычная, но плохая практика
Усмирить чужой гнев невероятно сложно – настолько сложно, что почти невозможно найти человека, который хорошо справлялся бы с этим. Назовем три вещи, делать которые не надо.
1. Не попадитесь на крючок. Нам свойственно отвечать на гнев гневом. Мы заглатываем крючок. Становимся такими же монстрами, как охваченный возмущением человек. Но почему нам следует ожидать чего-то другого? Тот, кто считает, что попрали его основные ценности, чувствует гнев. Он бросает ярость нам в лицо, тем самым попирая то, что ценим мы. А мы злимся в ответ.
2. Не говорите о себе. Трудно себе представить, что можно отнестись к гневу с абсолютным равнодушием, но иногда такое случается. Сотрудник возмущается: «Уже в третий раз бухгалтерия тянет с моим чеком!» Босс бросает в ответ: «Большое дело. Когда я работал на твоем месте, мне приходилось ходить за шесть кварталов за зарплатой. Однажды мне не платили почти два месяца, причем это было в канун Рождества! Так что расслабься».
Начиная злиться, люди хотят обсуждать и решать свои, а не ваши проблемы. И уж точно не хотят слышать, что их проблема ни в какое сравнение не идет с вашей долгой и внушительной историей разочарований и неудач.
3. Не проявляйте высокомерия. Фарисейство не пройдет. Предположим, один из подчиненных врывается к вам в офис и жалуется: «Что Ларри пытался сделать на этом собрании? Он оскорбил меня на глазах у всех!» Вы отвечаете: «Ну-ну, прекрати истерику. Если хочешь говорить со мной, веди себя как взрослый». Бывает и такое: «Вижу, ты вышел из себя. Вот деньги. Выпей кофе и возвращайся, когда возьмешь себя в руки».
