Хотя до серьезных мер дело доходит редко. А все потому, что нам, к сожалению, чаще всего некогда и лень бороться за свои права.
У каждого человека хотя бы один раз в жизни появляется повод пожаловаться в органы власти. Жалуются на соседей, нечестных работодателей, недобросовестных продавцов, некомпетентных врачей и т. д.
Вообще поводов для жалоб и претензий может быть множество, но в любом случае, какими бы вескими ни были ваши доказательства и доводы, чтобы получить быстрый, четкий, компетентный ответ и решение вашей проблемы – надо жаловаться правильно.
Как жаловаться будем?
В первую очередь определитесь, будете вы жаловаться уст– но или письменно. Порядок работы с обоими видами жалоб подробно регламентирован Федеральным законом РФ № 59-ФЗ от 02.05.2006 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ».
Устная жалоба эффективна только в двух случаях: когда вы приходите лично на прием к должностному лицу или сообщаете ваши претензии диспетчерской службе по телефону. В первом случае на прием нужно записываться заранее, вполне вероятно придется долго ждать своей очереди и мириться с тем, что должностное лицо может задерживаться на совещаниях, отменять время приема в связи с вызовами вышестоящих должностных лиц и т. д. То есть времени вы потратите массу.
В некоторые госструктуры на прием к должностному лицу вас могут и не допустить, если вы будете одеты неподобающим образом, например, причиной отказа в приеме могут стать пляжные вьетнамки, шорты или чересчур открытый топ.
Сообщать о своих претензиях в диспетчерский отдел удобно в том случае, когда вы жалуетесь на работу хозяйственных служб города или в силовые ведомства. Как правило, диспетчерские службы есть у организаций, связанных с эксплуатацией телефонных линий, лифтов, электрических сетей, сетей наружного освещения, газоснабжения и водоснабжения, а также в МЧС (согласно типовым Правилам технической эксплуатации, а также административным регламентам). Еще лучше, если в вашем городе есть ОДС (объединенная диспетчерская служба), которая осуществляет контроль работы всех коммуникаций и инженерных сооружений города. Работа ОДС строго регламентирована нормативным документом «Правила и нормы технической эксплуатации жилищного фонда» (утв. Постановлением Госстроя от 27.09.2003, № 170). В ОДС можно обращаться в случае отказа любого вида коммуникаций или инженерных сооружений.
Разговоры диспетчера с позвонившими гражданами, в большинстве случаев, согласно внутренним регламентам, записываются. Такие аудиозаписи хранятся, как правило, не менее трех месяцев. По ним можно проверить не только, имел ли место факт звонка с претензией, но и насколько вежлив и корректен был диспетчер при разговоре. Кроме того, время звонка, суть претензии, контакты позвонившего фиксируются диспетчером в специальном оперативном журнале. Все действия по анализу жалобы и этапы работы по факту претензии контролируются руководством организации, а результаты предпринятых действий могут быть проверены в свою очередь вышестоящими контролирующими органами в ходе очередной или внеплановой ревизии.
