Стоит помнить, что информация, оставленная вами в книге жалоб, не является конфиденциальной, поэтому воспользоваться ею может любой человек, взявший в руки книгу.
Если по каким-то причинам на принятие мер по вашей жалобе требуется больше времени, то об этом тоже должны написать на оборотной стороне листа. Этот больший срок ни в коем случае не должен превышать пятнадцати дней.
Все, что было перечислено выше, это в идеале. В реальности же законы о жалобах в книге отзывов и предложений редко соблюдаются. То есть на вашу жалобу могут как отреагировать, так и нет. Правда, с каждым годом руководителей, которые обращают внимание на жалобы потребителей, становится все больше и больше. Никому ведь не хочется терять клиентов. И, что самое интересное, это в основном – руководители небольших предприятий. А вот крупные предприятия, например солидные банки или огромные магазины с большим количеством филиалов, остаются глухи.
Чаще всего встречаешься просто с отказом предоставить книгу. Отговорки могут быть самые разные. Могут сказать, что она на регистрации (это самая распространенная причина отказа). Или, что начальство решило с ней ознакомиться ближе, и теперь она у них (него, нее) дома. А могут вообще ничего не сказать, просто лишить вас законного права. По закону, даже если книга находится на регистрации, вам обязаны выдать два листа бумаги. На них необходимо изложить суть своих претензий в двух экземплярах. Один из листов останется в магазине. Другой экземпляр, на котором будет стоять роспись о получении жалобы, останется у вас.
В случае полного отказа в предоставлении законного права пожаловаться есть два выхода. Первый из них – это попытаться выйти на вышестоящего сотрудника и объяснить ситуацию. После этих объяснений «исчезнувшая» или находящаяся у «начальства» книга обычно находится. Но не всегда. Если не нашлась, не стоит больше терять время – нужно составлять письменную жалобу на отказ в предоставлении книги жалоб. Обязательно в двух экземплярах. Форма составления произвольная, но стоит подробнее отметить факты: имена, время, дату… Один из экземпляров отдается представителю организации, на которую жалуетесь, второй, с подписью о получении жалобы, остается у вас. Если принять жалобу отказываются, ее можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.
Также стоит отправить копию жалобы и в Департамент потребительского рынка города, и в территориальное управление Роспотребнадзора. Рассмотреть вашу жалобу и принять соответствующие меры обязаны в течение месяца. Вам же – направить подробный отчет о принятых мерах. Все необходимо делать в письменной форме, дабы исключить возможность забыть о вашей жалобе.
