Например, был у нас такой случай. Клиент заказывает товар, а через пять минут уже пишет в поддержку: «А что с моим заказом, а когда его отправят?» Конечно же, сотрудники отвечают клиенту и все ему объясняют, называют даты, хотя это и было указано при заказе. Но на второй день клиент опять пишет и спрашивает: «Почему мой заказ еще не обработали и не выслали? Что вообще творится?» И так без конца.
Позже этот клиент писал нам в службу поддержки жалобы, что товар не удовлетворил его ожидания, что он получил не то, что хотел, что просит вернуть деньги и т. д. Конечно же, мы вернули деньги, но поняли, что оказались в минусе. На данный товар была очень маленькая наценка, и вышло так, что в итоге мы получили одного недовольного клиента, потеряли время нашего сотрудника и стоимость доставки посылки (туда и обратно).
Маленькие магазинчики, которые ставят низкие цены, выполняют функцию своеобразного мусоросборника, когда весь мусор, весь поток негатива сливается именно на них. Не будьте таким мусороприемником! Будьте хорошей большой компанией, которая заботится о качестве, а качество требует затрат. Естественно, вы эти затраты окупаете более высокой стоимостью товара, и клиенты должны это понимать. Они привыкли платить за качество. Мы все любим качество. Если мы узнаем, где продается нужная нам качественная вещь, мы полгорода обойдем, но обязательно купим ее.
Сейчас российский рынок забит некачественным товаром и на нем очень мало чего-то по-настоящему хорошего и действительно полезного. Поэтому когда мы предоставляем качество, это ценят.
...
Люди, которые не смотрят описания, а только цены сравнивают – не те клиенты, за которыми стоит бегать.
Я не говорю о брендах, потому что с ними модель работы несколько иная. Если вы ищете, например, фотоаппарат Sony, уже знаете, какого он качества, что собой представляет, и понимаете, что получите, то вы, естественно, будете искать, где подешевле и легче его купить, где побыстрее вам его доставят. За вас уже его прорекламировали, и даже в этом случае вы будете выбирать не самый дешевый магазин, а самый удобный, доступный и с ценой не слишком низкой и не слишком высокой. При поиске фирменных товаров люди обращают внимание на отзывы о магазине и товарах. Смотрят на гарантии магазина, на то, где он находится.
При выборе поставщика важно определиться, с кем вы хотите работать.
К сожалению, с российскими поставщиками работать довольно дорого и найти хорошую цену – нелегкая задача. В работе с Россией плюсом является быстрота поставки. Не нужно ждать месяц, пока товар придет из Китая или Европы к вам на склад. С российским партнером поставки могут осуществляться даже за один день – утром заказали, вечером уже пришел товар – и его можно продавать.
