Другие наши клиенты-вегетарианцы перешли на фахита, хотя я готов согласиться с вами, что он не идет ни в какое сравнение с Roasted Veggies.
И наконец, остальные теперь заказывают наши буррито «как есть», в изначальном варианте, т.е. без добавления курятины или мяса. Дело в том, что большинство блюд мы готовим по-вегетариански, и они перестают быть таковыми, только если клиент просит положить в них курицу или говядину.
Мне очень жаль, что я не могу вас обнадежить. Чтобы хоть как-то компенсировать доставленное вам неудобство, позвольте предложить несколько бесплатных посещений наших ресторанов, и, кто знает, может, вы откроете для себя другое блюдо, которое станет для вас таким же любимчиком, как Roasted Veggies. Пожалуйста, сообщите мне 16-значный код, помещенный на обороте вашей Boloco-карты (если у вас ее нет, возьмите в каком-нибудь из наших ресторанов), а я начислю на нее несколько «буррито-баксов», чтобы вы использовали их, делая заказы. Это самое малое, что мы можем для вас сделать, и смею надеяться, что какое-то из наших блюд вам все же приглянется. Если нет, мне остается ждать, что в будущем у нас появится достойное блюдо, ради которого вы снова придете в наш ресторан. Мы очень ценим, что вы были нашим клиентом, и надеемся, что все же найдется способ снова заслужить ваше расположение.
Будьте здоровы,
Джон.
Как видите, это письмо:
персональное, потому что в нем нет ни намека на бюрократический стиль корпоративных отписок. Пеппер рассказывает, как выходит из положения его жена, тоже вегетарианка, предлагает несколько альтернативных вариантов, и по всему чувствуется, что ему самому очень жаль, что его клиент расстроен;
честное, поскольку Пеппер не дает несбыточных обещаний, а обстоятельно объясняет практические и финансовые причины, подтолкнувшие компанию к такому непопулярному решению;
предлагает клиенту компенсацию — попробовать, причем бесплатно, другие блюда Boloco в надежде, что он подберет замену тому, которого больше нет в меню.
Читаю это письмо, а также то, что Тони Шей написал сотрудникам Zappos по случаю ее продажи Amazon.com, и поражаюсь, отчего это многим бизнес-лидерам так трудно изъясняться человеческим языком. Только представьте, насколько приятнее клиенту получить от руководителя компании письмо вроде того, что написал Бену Джон Пеппер, чем просто дежурную отписку сплошь из пустых, ничего не значащих фраз, да еще и с кучей канцеляризмов. Вот Пеппер, тот точно действует в духе экономики благодарности, и, судя по успехам Boloco и множеству ее лояльных поклонников, его усилия наладить нормальный человеческий диалог с клиентами не напрасны; культура искреннего и содержательного общения легко и свободно изливается с вершины Boloco на все ее этажи, выплескивается из дверей и заполняет улицы. Определенно, Пеппер ухватил самую суть, когда однажды сказал и теперь не раз повторяет: «Я знаю, что говорят люди; они говорят: “Пойду-ка я в Boloco, уж они-то дорожат клиентами и все сделают в лучшем виде”».
