И теперь я умоляю вас, руководители компаний, не доводите до такой ситуации, как в этом примере, лучше сразу идите более легким путем. Налаживать персональное общение с потребителем очень полезно для бизнеса, поскольку наравне с существенным долгосрочным выигрышем это приносит и немедленную пользу: делает бренд более узнаваемым, повышает лояльность к нему, активизирует распространение молвы, помогает лучше понять, чего хочет потребитель, и, что еще важнее, интенсифицирует и ускоряет обратную связь. На этом пути почти не будет препятствий, зато его альтернатива — заведомый проигрыш: чем дольше вы игнорируете социальные медиа, тем дальше вырвутся вперед ваши конкуренты.
Кто раньше других запрыгнет на платформу социальных медиа, тот и обеспечит себе колоссальное преимущество, поскольку новое всегда интригует и онлайновый народ проявит больше энтузиазма, изучая новичка и предлагаемые им возможности; от этого и общение будет активнее, и внимания больше, и внешних помех меньше. Вам не придется прорываться сквозь гул посторонних разговоров и лезть из кожи вон в попытках докричаться до онлайновой публики. Конечно, первым прорваться на новую сцену — не самое главное, вы с таким же успехом можете прийти и попозже, но тогда «входная плата» будет для вас существенно выше и усилий придется потратить неизмеримо больше.
Того рода впечатление, какое вы стараетесь произвести на пользователей, нельзя купить. Это на традиционных медиаплатформах все зависело от количества вложенных денег, а в социальных медиа желаемое впечатление формируется не под влиянием того, насколько вы потрясли воображение пользователей неотразимым имиджем своего бренда, имя которого прочно впечаталось в их сознание. Тут нужно построить с пользователями взаимоотношения, а на это требуется время. Если вы на год запоздали с выходом в социальные сети, знайте, что весь этот год ваш конкурент в онлайне обхаживает, покоряет доброжелательностью и завоевывает доверие своих клиентов, которые, между прочим, могли бы быть вашими, будь вы порасторопнее. На этой платформе превыше всего ценятся не те крохотные 30–60-секундные отрезки, в течение которых транслируется реклама, а все время, время вообще — то самое, какое мы ценим в реальной жизни.
За первые три с половиной года учебы в средней школе я был так поглощен своим бизнесом c бейсбольными карточками и работой в магазине, тогда называвшемся еще не Wine Library, а Shopper’s Discount Liquors, что практически не общался со своими одноклассниками. Но ближе к окончанию школы, где-то на весенних каникулах, до меня вдруг дошло, что я упускаю что-то важное и у меня остается последний шанс исправить положение. И я, что называется, вступил на социальную сцену, а поскольку парень я обаятельный и с чувством юмора, то очень быстро наладил со всеми отношения и даже стал довольно популярен. Но была ли это настоящая дружба, такая же, как та, что связывала моих одноклассников, которые все эти четыре года по кирпичику строили свои взаимоотношения, эмоционально вкладываясь в них каждый день? Конечно, нет.
