«А, это те, что с обезьянками? Я видел, прикольный ролик».
«Ну так вот. Я их купил на прошлой неделе, установил и, представляешь, два уже сломались. Вот дерьмо!»
Любой управленец или агент по продажам злополучных вентиляторов «Супер-пупер», если он, конечно, болеет душой за компанию и верит в то, что она делает, немедленно подойдет к этом двоим. Конечно, представится, назовет свою должность и попытается встать на защиту чести своего товара, принесет извинения за доставленное неудобство и тут же, не сходя с места, будет умолять недовольного покупателя дать компании второй шанс доказать, какой замечательный продукт эти ее «Супер-пуперы». Можно было бы предложить бесплатно обменять поломавшиеся вентиляторы на более надежную модель (разумеется, с бесплатной доставкой) и пообещать купон на 30%-ную скидку при покупке других товаров компании. Уверен, что все эти слова звучали бы искренне и с неподдельным чувством — не потому, что гендиректор такой добрый малый или желает козырнуть великодушием, а потому, что он искренне заботится о чести и репутации своей компании и о том, чтобы все, кто имеет с ней дело, остались довольны и захотели снова воспользоваться ее услугами. Вы согласны со мной, правда?
А тогда объясните мне, почему вы, человек, болеющий за свое дело и способный тут же отреагировать на услышанный дурной отзыв о вашей компании, не желаете сдвинуться с места, когда все то же самое не проговорено вслух, а написано в комментах на сайте вашей компании? Разве непонятно, что если ваш продукт или вашу услугу обсуждают в кафе, косметическом салоне, подземке и еще бог знает где, то точно так же его обсуждают и в онлайне — на Facebook, в Twitter и во всех прочих популярных блогах и на форумах, причем «слышать» эти разговоры вы можете не хуже, чем в той же кафешке.
Конечно, достоинства и недостатки товаров обсуждали и в те времена, когда никаких социальных медиа не было, но тогда дальше узкого круга знакомых пострадавшего эти разговоры не шли. Бизнес же, со своей стороны, услышав жалобы, мог сделать только одно: пропустить их мимо ушей, благо ему это ничем не грозило. А сегодня разговоры и молва (добрая или уничижительная) о вашей компании или бренде может распространиться едва ли не повсеместно. Зато бизнесу даровано мощное преимущество, о котором прежде он не смел и мечтать: любой сотрудник компании и все они вместе могут участвовать в разговорах потребителей о компании, встать на ее защиту и пропагандировать качество товаров и удобство предоставляемых ею услуг. Не ухватиться за эту возможность означает уподобить себя одинокой мухе на белой стене — знать, что тебя видят, слышать, что о тебе говорят, как тебя ругают, и не иметь ни малейшей возможности вымолвить хоть слово в свою защиту. Игнорируя социальные медиа, вы рискуете оказаться в положении этой мухи.
