Между прочим, дарить людям радость — это еще и огромное удовольствие. Вот пример. Портье Ти-Джей Рэнсом, работающий в отеле Shorebreak в Хантингтон-Бич, из разговора с одной клиенткой узнал, что она перед свадьбой устраивает в отеле девичник. Рэнсом как местный житель был знаком с владельцами всех окрестных баров и ресторанов и решил сделать невесте сюрприз. Когда приглашенные девушки явились в отель, они были страшно удивлены и обрадованы тем, что их отправили поиграть в «охоту на мусор»26. Причем по ходу игры подружек невесты провезли по пяти самым известным в городе барам, где их ожидал королевский прием: им выделяли лучшие места, предлагали разные напитки и развлекали играми, в которые обычно играют на девичниках. Когда же девушки вернулись в свой номер, оказалось, что он убран в цвета невесты, а на столах расставлены блюда с десертом из земляники в шоколаде и с сырным ассорти.
Молва в действии
Как вы думаете, сколько раз миссис З. и ее родные рассказывали, какое искреннее внимание проявила Дженнифер? А сколько восторженных твитов, фотографий и видеозаписей напостили в Twitter, на Facebook или на видеосервисе Tumblr участницы девичника, рассказывая, какой волшебный вечер они провели благодаря Рэнсому? Что, если приятельница одной из подружек невесты работает в службе новостей Эй-би-си, а у нее есть знакомый журналист, который ведет колонку о развлечениях в телепрограмме 20/20? Сколько постов о таких вот импровизированных знаках внимания или предсвадебных ритуалах с непременным упоминанием отеля может появиться в блогах? И сколько людей из окружения осчастливленных прочитает эти посты и захочет разослать еще не посвященным друзьям из своего онлайнового сообщества?
Палец даю на отсечение — эти истории получат широкую огласку и те, кому они известны, непременно припомнят их, если отправятся в Калифорнию. Старания сотрудников Joie de Vivre доставить гостям небольшие радости имели бы смысл и были бы по достоинству оценены в любые времена, но вот эффект от этих маленьких сюрпризов сегодня намного, намного больше, чем когда-либо, как по воздействию, так и по результатам — и все это благодаря экономике благодарности.
Индивидуальная забота, знаки личного внимания и человеческого участия к каждому гостю, что так блестяще практикует Joie de Vivre в своих отелях, в такой же мере распространяется на онлайновое поведение компании. Она первой в отрасли разработала и внедрила у себя Yvette, онлайновый сервис, который помогает путешественникам выбрать тот из отелей сети, который лучше всего отвечает его «индивидуальным представлениям о восстановлении сил», как это называет мистер Конли.
