Переступая порог отеля, гости могут только догадываться, какими приятными сюрпризами их здесь порадуют. В Joie de Vivre стараются собрать как можно больше сведений о будущих постояльцах, резервирующих номера, а сотрудников побуждают и даже обязывают, сообразуясь с персональными обстоятельствами гостей, делать незабываемым их опыт пребывания в отелях. Специально для этого существует программа «Подари радость», в рамках которой чаще всего практикуются ненавязчивые, но очень трогательные и к месту знаки личного внимания, например именинный торт постояльцу, чей день рождения пришелся на время пребывания в отеле, или букет цветов и бутылка шампанского для наслаждающихся медовым месяцем молодоженов.
Между сотрудниками проходит конкурс, и каждый месяц они сами выбирают голосованием лучшего «дарителя радости». Этого вожделенного звания удостаиваются те, кто находит способы оставить у гостя самые восхитительные впечатления. Приведу рассказ менеджера по бронированию номеров отеля Durant в Беркли Дженнифер Кемпер о том, как прекрасный образец беззаветной материнской любви вдохновил ее на идею морально поддержать гостя.
С миссис З. мне впервые довелось встретиться в середине сентября. Она просила о личной встрече с менеджером, поскольку хотела забронировать у нас номер на длительный срок, но ей сообщили, что на некоторые дни все номера уже зарезервированы. Миссис З. объяснила мне, что за последнее время часто и надолго останавливалась в разных отелях Беркли, но поняла, что по-настоящему комфортно ей только в нашем Durant. «Здесь я чувствую себя как дома», — так она выразилась. Тут я заметила, что на ее глаза наворачиваются слезы, и поспешила спросить, все ли с ней в порядке.
И тогда миссис З. рассказала мне свою печальную историю. Ее 20-летний сын, неизлечимо больной раком, не желает капитулировать перед болезнью и пытается продолжить учебу в Калифорнийском университете в Беркли. А она приезжает ухаживать за ним на то время, когда он проходит очередной курс химиотерапии. У меня тоже растет сын, и я тут же прониклась к ней таким сочувствием, что и сама прослезилась. Я коснулась ее руки и сказала, что сделаю все возможное, чтобы ей у нас было хорошо и спокойно.
Прошло несколько дней, а я все думала об этой бедной женщине и решила, что миссис З. как никто заслуживает включения в программу «Подари радость». И тогда я отправилась на Телеграф-авеню и отыскала экзотический магазинчик, где торгуют чаями и сушеными травами. Я подобрала для миссис З. чудесную керамическую кружку, разрисованную забавными стрекозами, с крышкой и ситечком для заваривания чая и еще купила жестяную банку натурального чая с ромашкой. В качестве завершающего аккорда я выбрала три засушенных подсолнуха, чтобы их золотистые головки оживляли интерьер ее номера. К своему подарку я приложила карточку, где было написано: «Любящей и заботливой матери, заслужившей право на передышку. Мысленно мы с вами и молимся за вашу семью». На следующий же день миссис З. пришла благодарить меня, и снова обе мы немножко прослезились. Она сказала, что тронута этим знаком внимания и поддержки и рассказала о нем всем своим родным. С тех пор миссис З. неизменно останавливалась у нас до тех пор, пока ее сын не окончил университет.
