Клиенты — публика непредсказуемая, и ждать от них можно всего, чего угодно. С этой точки зрения навязывать представителям бренда какие-то готовые сценарии на все случаи жизни, когда им больше всего нужна какая-то конкретика, чтобы защитить честь бренда от строго определенной атаки, — это все равно что пытаться потушить пожар стаканом воды вместо того, чтобы заливать пламя из подключенного к гидранту брандспойта. На самом деле формализованные, обтекаемые и «безопасные» сценарии только подливают масла в огонь.
Клиент еще больше разъярится, если до него дойдет, что в ответ на его претензии бренд прикрывается заранее отрепетированными пустыми фразами, никак не связанными с сутью конфликта. Ни один представитель клиентской службы, будь он хоть самый страстный в мире защитник бренда, не сможет оплодотворить живым чувством сухие, словно законсервированные слова официального ответа, подготовленные два года или даже два месяца тому назад.
Потому-то я так горячо призываю вас доверять людям, которым вы поручаете работу с клиентами (а еще лучше — сразу брать на такую работу тех, кому вы доверяете). И позвольте им быть самими собой. Не заставляйте по любому, даже мельчайшему поводу просить одобрения юристов, членов правления или пиар-отдела (и не дай вам бог поручать своим пиарщикам общаться от вашего имени в онлайне с клиентами). Иначе ваша клиентская служба будет пасовать перед каждым конфликтом, суть которого хоть на йоту выбивается из вашего распрекрасного, продуманного и утвержденного сценария. И само собой, если такое случится, вы каждый раз будете терять по клиенту.
Знаете, кто сгенерировал 95% наихудших социально-медийных посланий, какие мне только довелось повидать? PR-компании. Причем именно те, кого специально нанимали, чтобы управлять профилями, страницами или блогами брендов. Уважаемые руководители, пожалуйста, не поручайте специализированным PR-фирмам управлять вашими онлайновыми сообществами. PR — это бизнес, основанный на проталкивании; пиарщики занимаются тем, что рассылают пресс-релизы, организуют встречи с клиентами и работают в формате «бизнес для бизнеса». Они привыкли вести переговоры с редакторами, сценаристами и продюсерами, а по части навыков общения с публикой у них пробел.
Пиарщики и понятия не имеют, что происходит в траншеях социальных медиа, а если им и приходится туда спускаться, то они чувствуют себя там не в своей тарелке. Свои услуги по онлайновому общению пиарщики предлагают исключительно потому, что уже почуяли, куда дует ветер, а он нынче дует не в их паруса. Да они какой угодно лапши навешают вам на уши по части своих онлайновых дарований, лишь бы сохранить вас как клиента.
