Кроме того, возросший объем общения пользователей на сайте помог компании оптимизировать процесс сбора информации. Потребители в любом случае обсуждают между собой проблемы того или иного бизнеса, так сказать, «за глаза», без его участия. Когда он сам вступает во взаимодействие с клиентами, подчас завязываются очень интересные обсуждения, из которых бизнес может почерпнуть ценную информацию. Полагаю, что каждая компания должна научиться извлекать для себя пользу из такого рода «романов» с потребителями.
В ситуациях, когда приходится вводить в действие план устранения ущерба или гасить пожар конфликта, ваша задача — ослабить хватку и наравне с трансляцией своих посланий дать и другим возможность высказаться. Прислушивайтесь, что они говорят, реагируйте адекватно и оперативно и снова слушайте. Это надо делать, даже если вы уверены, что все нужное уже высказано, и если вам больше и слушать-то никого не хочется. Чтобы было проще пересилить себя, подойдите к вопросу с таких позиций: ни одну проблему никогда не удавалось разрешить, если кто-то из причастных к ней в разгаре обсуждения покидал стол переговоров.
От работы в социальных медиа многих отпугивает еще и то, что их вынуждают ломать или по ходу дела перекраивать заранее составленный сценарий. Но таковы уж правила живого общения, что вам или тем, кому вы доверили быть голосом вашего бренда, приходится импровизировать и забираться в любые дебри, куда желает завести вас ваш потребитель (или клиент). Для многих компаний и брендов это звучит устрашающе, и я хорошо понимаю причины их страхов. Руководители компаний зажаты в тиски ответственности, они должны обеспечить бесперебойную трансляцию корпоративных посланий рынку, как бы ни оборачивалась реальная ситуация; под это и заточены их тщательно продуманные и выверенные сценарии. Конечно, они просто не в состоянии предвидеть те или иные детали каждого из вероятных вариантов взаимодействия с каждым отдельным потребителем. Это большая проблема, которая скоро станет прямо-таки огромной, поскольку современный потребитель все чаще и чаще желает говорить с брендом напрямую, в чем его поощряют и к чему приобщают социальные медиа.
Некоторые компании вроде и не прочь козырнуть своим присутствием в социальных медиа, но до ужаса боятся вляпаться в судебную тяжбу из-за какого-нибудь случайного «неотфильтрованного» поста. Отсюда и внутренние требования, чтобы любой материал, помещенный в Twitter или на Facebook от имени компании, предварительно просматривался юристами. В некоторых организациях, чтобы получить их одобрение, требуется от 12 до 36 часов. Это же курам на смех! В онлайне гордо красуется выверенный и завизированный по всем правилам пост, когда и разговора, к которому он относится, и самого пользователя уже давно и след простыл!
