Если тренер чувствует, что называется ложная причина отказа от обучения, обсуждения темы или проигрывания ролевой игры, желательно перейти на открытое общение и спросить: «Ска жите, пожалуйста, Вы действительно не хотите обсуждать этот вопрос? Может, есть другая причина вашего отказа от обсуждения?» Уместным будет также вопрос: «Мне бы не хотелось тратить впустую ценное учебное время. Чувствую, мы теряем динамику, и наш тренинг забуксовал. Скажите, в эту игру вам действительно не хочется играть? Или есть другие причины вашего отказа от проигрывания учебной ситуации?» Если весомых причин не находится, тренер возвращается к обсуждению или проигрыванию деловой игры.
Перейдем к описанию эффективных навыков тренера в условиях работы с реальными, истинными возражениями слушателей. Седьмой навык работы с истинными возражениями можно сформулировать так: тренеру рекомендуется внимательно слушать возражающего участника и стремиться к его пониманию. Установка тренера по отношению к группе «я прав, а вы не правы!» – ошибочна. В качестве неправильной также можно отметить установку тренера «они правы, значит, я не прав?!» Лучше и эффективнее относить ся к реальным возражениям слушателей с установкой «Все правы, просто у нас в коммуникациях есть сложности. Надо понять друг друга!».
В продажах нередко говорят: «Клиент не всегда не прав, но он всегда может иметь свое мнение», то же самое относится к участникам тренинга: они не всегда имеют подробную информацию по изучаемым на тренинге вопросам, но всегда могут высказать свое мнение.
Если тренер спокойно относится к возражению слушателя, уверенно поддерживает с ним визуальный контакт, стремится лучше понять противоречие, задает уточняющие вопросы, записывает возражение, чтобы полнее ответить на него, – такие действия всегда позитивно оценит каждый участник группы.
Восьмой навык работы с истинными возражениями проявляется в том, что тренер не спешит отвечать, особенно на сложные, обоснованные возражения, он более подробно проясняет потребности и цели слушателя, берет паузу для размышлений. Если тренинг проводится в течение нескольких дней, у тренера есть возможность дать ответ на сложное возражение на следующий день. Вечером, после завершения тренинг-дня тренер просмотрит свои материалы, найдет информацию в Интернете, пообщается с коллегами или просто отдохнет и сосредоточится на подготовке к работе со сложным возражением, которая ему предстоит на следующий день.
